“整个旅行过程特别不愉快，各种承诺都和买旅行券时说的不一样，还被强行购物。”近日，刚刚结束了港澳四日游的刘娟(化名)向南方日报“吐槽”。
“他们的宣传单制作很精美，保证较低的价格，能得到超值享受，很有吸引力。”刘娟说。当她一再提出疑问，对方的推销员都给予了“非常诚恳”的回答，而且频频强调他们还有其他各种优惠。
在与其他知名旅行社路线产品对比后，刘娟最终购买了这家深圳旅行社的港澳四日游旅行券，受她影响，几位朋友也一起购买了该产品，相约一同前往港澳“潇洒”。
“五一”前夕，刘娟和朋友从老家出发，经广州到达深圳一家酒店入住，入住后她们便联系了该旅行社……“港澳是去了，但绝不潇洒。我们几个几乎是随时都要被带到购物点买东西，如果不买，大巴车就不发车，导游的态度也特别不好。”这时刘娟一行才叫苦不迭，悔不该“贪小便宜吃大亏”。回到深圳的刘娟如梦初醒，她们想维权，但却发现，她们自始至终都没有和这家“旅行社”签订任何协议……
南方日报记者调查发现，这些年来，有关类似的“野马旅行社”(也称“黑中介”、“野鸡旅行社”)其实一直在市场存在，每年都有不少游客上当受骗。尽管相关旅游管理部门和各地消费者协会在节假日前都会发布一些预警，但依然无法让消费者彻底避免此类陷阱。究其原因，一方面是普通游客很难辨识正规旅行社和“野马旅行社”的区别，另一方面也不排除有些游客“明知山有虎”，却仍心存侥幸的心理，总觉得自己能够“花小钱办大事”。
花钱旅游本身是为了愉悦和放松，可当游客遇到“黑中介”时，也就只能是“花钱买气受”。记者查阅资料后发现，关于“野马”、“野鸡”的旅行社的报道频频见诸媒体报章，但这些机构却从未消失，屡遭清理打击，却总是“野火烧不尽，春风吹又生”，成为让人挠头的社会顽疾。
加载中... ◇业界 “打我旗号，坏我名声”
针对“黑中介”延绵不绝的现象，广东中旅副总经理王军在接受南方日报记者采访时表示，冒牌旅行社一直都存在，它们没有合法的营业执照和经营场所，但消费者一般只关注产品和价格，不会查验执照，细究办公地点，较难辨识真伪。
王军坦言：“作为品牌企业，我们经常会被冒充。旅客的投诉时常直指我们这样的正规旅行社，但实质上违规者是冒充我们的‘黑中介’。”他说，中旅社每年都会接到几百个与“黑中介”有关的投诉，“黑中介”的行为直接损害了旅游从业者的形象，同时也损害了企业形象和利益。
在谈到打击“野鸡旅行社”的措施方面，王军直言，政府监管应该是摆在第一位的，作为企业，正规旅行社没有能力规避冒牌旅行社的侵害。“当然旅游市场环境的治理不像食品安全那样是全社会的焦点，因此相关部门在打击治理方面，往往不会把旅游市场环境的治理作为核心。况且，冒牌旅行社一般也只是在小范围内活动，所以治理起来有一定的难度。”
他认为，提高旅行社的进入门槛，加大违规行为的处罚力度，目前整治旅游市场时可以和应该努力的方向。同时，游客不要贪图小便宜，要了解基本的消费准则。游客在旅行前可到当地旅游局咨询相关的旅游事宜，也可以通过星级酒店来搜集旅行社信息。
据记者了解，正规的旅行社一般都会有经营网点，产品的销售渠道也较正规，不会出现到街头揽客、到酒店接人、不开发票、不签协议等行为。因此，游客可以从小细节方面判断旅行社的真伪。非法的经营主体一般是“打一枪换一个地方”，在经营过程中确实很难有监管机制切实约束。
“正规旅行社和冒牌社最大的区别在于是否为合法经营主体，因此对于正规旅行社来讲，应该利用自身的资源优势做好自己的产品和服务。”王军表示。
◇专家 健全事后投诉机制
广东省决策研究院旅游产业研究中心主任李铭建则认为，“野鸡旅行社”屡禁不止的原因，一方面在于旅游产品的优劣较难辨识，另一方面也在于“黑中介”利用了游客贪图便宜的心理。“由于旅游产业链很长，它不能像普通商品一样货比三家，从表面上看，旅客一般很难分辨不同旅行社提供的旅游产品之间的差异。因此，有些游客会完全按照价格选择旅行社。一般情况下，旅客想要用很低的价格得到和正规旅行社相同的服务是不可能的。”
李铭建提醒，消费者计划旅游是一种主动行为，风险系数是可以自行控制的。“一种选择是旅客与正规旅行社签订协议，这种选择的费用可能会较黑中介高，但安全性也相对较高；另一种选择是，旅客在知道非正规旅行社会有很大的风险前提下，愿意承担风险，那么他就可以用看似相对较低的费用参团旅行，但是在旅行过程中可能会遇到货不对版、黑保、黑购物等现象。当部分游客原本就抱着与旅行社博弈的心态去旅游时，这类游客往往敢于选择价格较低、风险较高的旅游产品。”
“旅游产品不同于普通的商品，产品间的差异只有在旅行过程中才会表现出来，因此，旅客在旅行前选择产品时，只能认牌子，分辨旅行社是正牌还是冒牌。对普通旅客而言，当无法辨识旅游产品的优劣时，最好选择相信品牌旅行社。”
在谈及治理措施时，李铭建表示，香港旅游发展委员会的做法值得借鉴。“他们在内地建立相关投诉处理机构，专门处理内地游客赴港旅游购物的投诉，以方便内地游客维权。该机制的优点在于即使游客回国了，仍可以向香港驻内地的投诉机构进行投诉。”
这种事后处理机制一方面能够保证内地游客的合法权益，另一方面也能为后来赴港旅行的游客提供警示作用。同时，对购物点、黑导游的彻查也使国内的“黑中介”失去在港澳等地的“合作对象”，对于国内“黑中介”、“野马机构”起到有效的抑制作用。
他分析，从治理“黑中介”的成本和有效性方面来看，对购物点的查处更具操作性。首先，由于“黑中介”、“野马机构”，处于游离状态，治理起来较困难，非法购物点的查处则相对容易。其次，当购物点的查处力度加大、违法成本逐渐提高后，他们将不敢和内地“黑中介”进行“合作”。把“黑中介”的合作者铲除，从源头上截断“黑中介”的“合作对象”不失为治理“黑中介”的良策之一。
据了解，在过去的两年中，香港旅游市场上，导游和游客的冲突越来越多，这对香港旅游业产生很大影响。为解决类似事件对香港旅游业的负面影响，香港相关方面在积极探索解决之道。
◇政府 联合监管 势在必行
广东省旅游质监所所长姚霖尹在接受记者采访时介绍，按照国家及省旅游局部署，今年4月份和9月份，省旅游局联合公安、工商、城管在全省开展大规模的旅游市场检查活动，根据游客的举报及旅游市场的反映情况有针对性的查处。此次活动重点打击“黑中介”、“野马机构”，根除行业毒瘤。4月份的旅游市场检查活动已取得初步成效，对“五一”期间的旅游市场稳定起到了积极作用。
据了解，我省目前有1600多家旅行社，10000多个门市部、营业网点可供旅客选择。他建议旅客在旅行时，要理性消费，选择正规的旅行社参团报名，报名后要签协议，缴费后要开发票，不要选择相信街边的“揽客仔”、小卡片、上门服务等。
“消费者不要贪小便宜，要选择正规旅行社，也要增强自身的权益保护意识，一旦发现在旅行过程中有侵犯个人权益的行为，要注意证据的搜集，以便于日后的维权，在没有证据的前提下，消费者投诉后，相关部门也很难帮助消费者维权。”姚霖尹说，目前针对“黑中介”的监管方面最大的难点是涉及多个监管部门，并非某个监管部门可以将其一网打尽。“黑中介”的作案手段一般比较隐蔽，几乎是“打一枪换一个地方”，如果游客在选择旅游产品时不够理性的话，很容易上当受骗。作为监管部门，多部门的联合监管效果才会更好。
此外，“黑中介”违规操作的新动向是在网络上宣传旅游产品。网络的虚拟性进一步增加了游客辨识产品真伪的难度。由于正规旅行社和“黑中介”都会通过网络途径宣传旅游产品，因此消费者要提防网上参团时被骗。为了净化网络旅游环境，避免不规范的网络广告误导游客的旅游选择，省旅游局将联合工商部门，重点加强旅游广告市场的监管，查处旅游广告市场的违规行为。另一方面，针对“揽客仔”在游客集中地发放小卡片的现象，省旅游局也联合城管部门进行调查，加大监管力度。
记者了解到，“黑中介”屡禁不止的现象在全国都比较普遍，各地区管理部门也都积极采取措施整治。今年3月份，深圳市文体旅游局监管处联合警方，一举端掉了两个利用网站假冒正规旅行社非法经营的窝点。记者 向杰 实习生 刘瑞雪
记者手记
根除顽疾需各方努力
多年屡禁不止，“野鸡旅行社”当然是社会顽疾，除了寄希望于有关部门出手打击，正规旅行社和普通消费者也有责任和义务协助根除。
一般而言，正规旅行社也会带游客到购物点，其出发点是为了满足不同旅客的需求，买不买东西完全由游客决定。而且正规旅行社在出发前都会把购物点以及在购物点停留的时间提前告诉游客，一般不会出现强制购买的现象。
但是，我们也应看到，有些正规旅行社及其员工，为了攫取不当利润，也打擦边球，即隐性强制游客购物消费，给游客添堵，破坏了正规旅行社和从业者的声誉，从某种程度助长了“黑中介”的成长。
而有些游客，在被“野鸡旅行社”欺骗之后，在自身损失没有得到挽回时嗷嗷叫，千方百计通过“个人关系”、“亲戚能量”或者找媒体申诉，拿回钱财。一旦对方妥协，却又马上换一副“息事宁人”的态度，觉得只要自己没损失，其他消费者的利益他才不管……于是又让“黑中介”有了更长的寿命。
这些，同样是“顽疾”！
(南方日报)
