ショップの来店らいてん予約よやくが“取とれない”　一体いったいなぜ？：元もとベテラン店員てんいんが教おしえる「そこんとこ」（1/2 ページ）

[迎むかい悟さとる，ITmedia]

　先日せんじつ、インターネット上じょうで「ドコモショップに解約かいやくの手続てつづきの来店らいてん予約よやくを行おこないたいのにできず、新規しんき契約けいやくで予約よやくを選えらべば行おこなえる。解約かいやくさせたくないからといって、これはひどくないか？」という、あるユーザーの怒いかりの声こえが話題わだいになりました。

　販売はんばい代理だいり店てんにショップ運営うんえいを委託いたくしているNTTドコモ自身じしんは、「解約かいやくを受うけ付つけないこと」「新規しんき契約けいやくを優先ゆうせんするような設定せっていを行おこなうこと」を代理だいり店てんに要請ようせいしていないこと、当該とうがい代理だいり店てんにおいて来店らいてん予よ約やくシステムの一部いちぶ設定せっていに誤あやまりがあったことや、来店らいてん予約よやくに対たいして特定とくていの要件ようけんでの来店らいてんを断ことわるような運用うんようを行おこなわぬように代理だいり店てんを指導しどうしたとのことです。

• →ドコモショップの来店らいてん予約よやくで「解約かいやく」だと枠わくがない？　ドコモ「そのような運用うんようは許容きょようしていない」

　長時間ちょうじかん待またされることも多おおい携帯けいたい電話でんわショップですが、「解約かいやく」や「料金りょうきんの支払しはらい」といった、相談そうだんの必要ひつようのない手続てつづきはすぐにしてほしいと考かんがえるのは当然とうぜんです。すぐに終おわる手続てつづきだからこそ、待またないために来店らいてん予約よやくを活用かつようしたいと考かんがえるのも自然しぜんなことです。筆者ひっしゃ自身じしんも、来店らいてん予約よやくを活用かつようしています。

　NTTドコモの説明せつめいでは「設定せっていの誤あやまり」とされた本件ほんけん。キャリアショップでは、実際じっさいにどのように来店らいてん予約よやくを受うけ付つけているのでしょうか。また、店頭てんとうで働はたらくスタッフから見みて、今回こんかいの報道ほうどうはどのように映うつったのでしょうか。

　今回こんかいは来店らいてん予約よやくの仕組しくみと、それにまつわる販売はんばいスタッフの声こえを紹介しょうかいします。

来店らいてん予約よやくの「枠わく」は決きまっている

　当あたり前まえですが、ドコモショップに限かぎらず、携帯けいたい電話でんわショップの「受付うけつけカウンター」と「出勤しゅっきんしているスタッフの人数にんずう」には限かぎりがあります。そのため、その日ひに対応たいおうできる客きゃくの人数にんずうにも限界げんかいがあります。

　また、ショップの来店らいてんについて一部いちぶで予約よやく制せいの拡大かくだいは行おこなわれましたが（参考さんこう記事きじ）、“完全かんぜんな”予約よやく制せいの導入どうにゅうとはなっていません。そのため、“飛とび入いり”で来店らいてんする人ひとのことを考かんがえると、全すべてのカウンターとスタッフを予約よやく枠わくに割わり当あてることは難むずかしいでしょう。

　さらにいえば、ショップの立地りっちによって、昼間ひるまに混雑こんざつするショップもあれば、夕方ゆうがた以降いこうに混こみあうショップもあります。

　ショップでは、受うけ付つけカウンターや来店らいてん予約よやく枠わくを以下いかの基準きじゅんで設定せっていします。

1. 用件ようけん別べつに必要ひつような時間じかん枠わくを予あらかじめ設定せっていする（例れい：端末たんまつ購入こうにゅうは「2時じ間あいだ」、解約かいやくは「1時じ間あいだ」）
2. 1.で決きめた枠わくを9時じ間あいだの受付うけつけ枠わくと店舗てんぽごとのライン数すう（※）に当あてはめる

※ 店舗てんぽにあるカウンター数すうや当日とうじつのスタッフの出勤しゅっきん予定よてい人数にんずうやシフトを考慮こうりょして設定せってい

　例たとえば、営業えいぎょう時間じかんを「午前ごぜん10時じから午後ごご7時じまで」に設定せっていしているショップでは、新規しんき契約けいやくの予約よやくが1組くみで2時じ間あいだだとすると、9時じ間あいだのラインに対たいして4件けんの新規しんき契約けいやくと、残のこった1時じ間あいだ分ぶんで解約かいやくなど他たの業務ぎょうむ（オーダー）の予約よやくを受うけ付つけられます。

　しかし、来店らいてん予約よやくの枠わくは「15分ふん単位たんい」や「30分ふん単位たんい」で行おこなっているため、あるラインに10時じ30分ふんから4件けん連続れんぞくで新規しんき契約けいやくの予約よやくが入はいると、当該とうがいラインの残のこり枠わくは、午後ごご6時じ30分ふんからの「30分ふん」になってしまいます。ゆえに、30分ふんより大おおきな時間じかん枠わくを設定せっていされている用件ようけんについて来店らいてん予約よやくを受うけ付つけられなくなるのです。

　多おおくのショップでは「シフト勤務きんむ」を導入どうにゅうしています。そのため、以下いかのようなことが起おこり得えます。

• 毎日まいにち同おなじ人数にんずうが勤務きんむしているわけではない
• 時間じかん帯たいによっても勤務きんむしている人数にんずうが変動へんどうする

　このようないった事情じじょうもあり、設定せっていされるラインの数かずは日ひによって変かわります。

　実際じっさいに店頭てんとうに立たつスタッフの話はなしでは、新しん機種きしゅ発売はつばいの時期じきなど、特定とくていの手続てつづきで混雑こんざつが予想よそうされる時期じきには、予約よやく枠わくの設定せっていを変かえるなどの対応たいおうも行おこなっているとのこと。この仕組しくみが本当ほんとうならば、ドコモの「設定せっていに誤あやまりがあった」という説明せつめいもある程度ていどは納得なっとくできます。