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Amazon Connectを使つかってお客様きゃくさまのコールシステムを半日はんにちで立たち上あげた

　FIXERでヘルプデスクをしている尾崎おざきです。

　はじめてブログ書かきます。よろしくお願ねがいいたします。

お客様きゃくさまの課題かだいとソリューション

　今回こんかいのお客様きゃくさまは某ぼう官公庁かんこうちょう様さまです。

　諸しょ事情じじょうにより短期間たんきかんでコールシステムを構築こうちくし、システム利用りよう者しゃ向むけのヘルプデスク窓口まどぐちを早急そうきゅうに立たち上あげる必要ひつようがありました。

　そこでわたしたちは、コールシステムをスピーディーに構築こうちくすることができるAmazon Connectを採用さいようしました。

　このお客様きゃくさまとは以前いぜんからお取引とりひきが有ありますが、過去かこにもFIXERは別件べっけんでお客様きゃくさまのために短期間たんきかんでコールシステムを立たち上あげた実績じっせきが有あります。

　その時ときの経験けいけんを活いかして、今回こんかいもFIXERはお客様きゃくさまをご支援しえんしました。

　結果けっか的てきには、短たん納期のうきでコールシステムを稼働かどうさせることができ、お客様きゃくさまからも高たかい評価ひょうかをいただきました。

　また、構築こうちく直後ちょくごから、多おおくの問とい合あわせを受うけ付つけし、安定あんてい的てきに電話でんわ対応たいおうができる仕組しくみを今いま現在げんざいも提供ていきょうし続つづけています。

　具体ぐたい的てきな導入どうにゅうの手順てじゅんは以下いかの通とおりです。

前提ぜんてい

　電話でんわ番号ばんごうの購入こうにゅうには日数にっすうがかかります。あらかじめ購入こうにゅうしておいてください（今回こんかいは運うんよくGETしていたため、そちらを使つかいます）。

　購入こうにゅうには、必要ひつよう書類しょるいが必要ひつようです。ご準備じゅんびください。

手順てじゅん

1. AWSアカウントを作成さくせいする

　今回こんかいの場合ばあいは、社内しゃないの管理かんり者しゃに発行はっこうしてもらいました。

　コンソールにログインできたら、OKです。

2. Amazon Connectを構築こうちくする

・インスタンスの作成さくせい

　こちらの手順てじゅんをみながらポチポチすすみます。

・電話でんわ番号ばんごうの追加ついか

　こちらも、手順てじゅんをみながらポチポチでできます。

　今回こんかいは03番号ばんごうをあらかじめ購入こうにゅうしていました。指定していの番号ばんごうは選えらべませんが、候補こうほの中なかから好すきな番号ばんごうを選えらぶことはできます。

　これだという番号ばんごうがなければ、更新こうしんして候補こうほを出だしなおします。

　時間じかんないけど、せっかくなので、よい語呂合ごろあわせを考かんがえながらスピーディーに進すすみます。

「問とい合あわせフロー／IVR」は適当てきとうに紐ひもづけしておきます（あとから作つくって紐ひもづけしなおします）。

・オペレーション時間じかんの作成さくせい

　コールセンターの営業えいぎょう時間じかんを設定せっていしておきます。

　手順てじゅんはこちらを参考さんこうにします。

・キューの作成さくせい

　手順てじゅんはこちら。

　今回こんかいはとりあえず以下いかセットします。

オペレーション時間じかん：先さきほど設定せっていしたオペレーション時間じかんをセット
アウトバウンド発信はっしん者しゃID番号ばんごう：取得しゅとくした番号ばんごうをセット

・ルーティングプロファイルの設定せってい

　こちらも手順てじゅんをみながらポチポチします。

・フローの作成さくせい

　手順てじゅんはこちらですが、今回こんかいは時間じかんがないので、すでに稼働かどうしているコールシステムの設定せっていを真似まねして作づくりました。

　通話つうわ記録きろく（録音ろくおん機能きのう）もフローで設定せっていしておきます。また、「作業さぎょうキューの設定せってい」で作つくったキューを紐ひもづけします。

　こんなかんじです

・作成さくせいしたフローに電話でんわ番号ばんごうを紐ひもづけする

　さっき取得しゅとくした電話でんわ番号ばんごうを選択せんたくして、作つくったフローを紐ひもづけします。

3. せっかくなのでフローにIVRを追加ついかしてみる

　よくあるご質問しつもんは自動じどう応答おうとうで答こたえられるようにIVRをセットします。

　利用りよう者しゃさんから連絡れんらくがあった場合ばあい、質問しつもんしたい内容ないようを番号ばんごうで選えらび、回答かいとうが自動じどうで流ながれるように設定せっていします。

　詳くわしくは、どこかでまたご紹介しょうかいしたいと思おもいます。

　以上いじょうです。

　簡単かんたんにテストをして、動うごいていることを確認かくにんした後のち、新あたらしい番号ばんごうを利用りよう者しゃ様さまに周知しゅうちしたら、さっそくお電話でんわがぞくぞくとかかってきました。

　これで一安心ひとあんしん。今回こんかいは半日はんにちかけてしまいましたが、慣なれていれば数時間すうじかんで終おわるかもしれません。

おまけ

　立たち上あげ後ごにはまった思おもい出で5つです。

その1：

　同時どうじ接続せつぞく通話つうわがデフォルトでは10までなので、それ以上いじょうの同時どうじ接続せつぞく数すうが想定そうていされる場合ばあいは、申請しんせいして上限じょうげんを引ひき上あげしてもらう必要ひつようがあります。

　AWSのサポートの際さいに、電話でんわでの回答かいとうを希望きぼうして、そのまま運うんよくつながれば、電話でんわ口こうで引ひき上あげしてもらうことができました。

その2：

　立たち上あげ後ご、しばしば海外かいがいの方ほうから連絡れんらくをいただいたのですが、デフォルトでは折おり返かえしできる国くにが限かぎられています。

　折おり返かえし発信はっしんしたい場合ばあいは、ホワイトリスト国こくの登録とうろくをサポートから申請しんせいしました（今回こんかいは、「インド」への開通かいつうを急いそぎで依頼いらいしたところ、翌日よくじつには開通かいつうしてくれました）。

その3：

　着信ちゃくしんを取とった際さいに、なぜか不自然ふしぜんに英語えいごの音声おんせいがながれるのですが、初期しょきのフローにて、音声おんせいを再生さいせいしないようにしたらなおりました。

　どうやら、フローのどこかで自動的じどうてきにこちらに流ながれてしまうブロックがあるそうです。

例れい）「Default agent whisper」のデフォルト設定せっていだと、プロンプトの再生さいせいで「キュー名めい」が流ながれてしまう

その4：

　お客様きゃくさまからやっぱりこの電話でんわ番号ばんごうがいいな～と希望きぼうがありました。ダメ元もとでAWSさんに問とい合あわせしたところ、念ねんのため希望きぼうは聞きくことはできるとのことでした。

　希望きぼうの番号ばんごうを送おくったところ、お断ことわりされましたが、類似るいじ番号ばんごうはとれるよ、と返答へんとうがあったので、運うんが良よければ指定していの番号ばんごうはとれるかも（？）です。

※2022/9時じ点てんの情報じょうほうですので、最新さいしん情報じょうほうはAWSにお問とい合あわせください

その5：

　転送てんそう機能きのうを利用りようしたい場合ばあいは、クイック接続せつぞくの設定せっていが必要ひつようです。手順てじゅんはこちら。

　需要じゅようがあれば、つづきをまた書かきたいとおもいます。最後さいごまで読よんでいただきありがとうございました。