AI導入どうにゅうで問とい合あわせ業務ぎょうむはどう変かわる？ GMOペパボは1620時じ間あいだの業務ぎょうむ削減さくげん＋顧客こきゃく満足まんぞく度どUPを実現じつげん

有人ゆうじん対応たいおう件数けんすうの削減さくげん、リスキリングを実現じつげん

GMOペパボは10以上いじょうのサービスを提供ていきょうしており、これらの事業じぎょうにおける問とい合あわせ対応たいおうには2023年ねん12月時点じてんで月間げっかん3857時じ間あいだの有人ゆうじん対応たいおうを要ようしていた。顧客こきゃく満足まんぞく度どを下さげずに業務ぎょうむを効率こうりつ化かするため、カスタマーサービス部門ぶもんを中心ちゅうしんとしてプロジェクトを発足ほっそく、サポート業務ぎょうむにAIを活用かつようする新あらたなシステムを導入どうにゅうした。

大だい規模きぼ言語げんごモデル（LLM）を活用かつようしてユーザーの質問しつもんを理解りかいし、事前じぜんに登録とうろくしたFAQやナレッジベースから最適さいてきな回答かいとうを提供ていきょうする会話かいわ型がたAIを導入どうにゅう。その結果けっか、2024年ねん1月がつ～5月がつまでの5か月げつ間あいだでカスタマーサービス部門ぶもん全体ぜんたいの顧客こきゃく対応たいおう業務ぎょうむ時間じかんを1620時じ間あいだ削減さくげんし、従業じゅうぎょう員いんの業務ぎょうむ効率こうりつ化かにつなげた。

また、「カラーミーショップ byGMOペパボ」「SUZURI byGMOペパボ」「minne byGMOペパボ」など7サービスにおいて2023年ねん4月がつ時点じてんで2万まん5000件けんあった有人ゆうじん対応たいおう件数けんすうは、2024年ねん4月がつには1万まん6000件けんとなり、約やく3割わり削減さくげんした。

従業じゅうぎょう員いんの負担ふたん軽減けいげんにより、11人にんの従業じゅうぎょう員いんがカスタマーサービス部門ぶもんで培つちかったコミュニケーション力りょく、問題もんだい解決かいけつ能力のうりょくを生いかし、ディレクターや人事じんじへの異動いどうを実現じつげん。また、異動いどう前まえに実施じっししたリスキリングを通つうじてプロジェクト管理かんりやリーダーシップスキルを習得しゅうとくした従業じゅうぎょう員いんが、AI導入どうにゅう支援しえんサービス「GMO即そくレスAI」の立たち上あげにも貢献こうけんしたという。

顧客こきゃく満足まんぞく度どは、AI導入どうにゅう前まえとなる2023年ねん6月がつの顧客こきゃく満足まんぞく度どアンケートの平均へいきん値ちが86%だったものが、2024年ねん6月がつには88%と2ポイント上昇じょうしょうした。