Helpdesk

Technická podpora alebo systém technickej podpory (tiež Helpdesk alebo helpdesk systém, systém užívateľskej podpory) je informačný a komunikačný systém, ktorý sa prioritne zameriava na riešenie problémov s informačnými technológiami (počítačmi, softvérovými produktami, a pod.). Prioritne slúži ako podpora a komunikačný kanál medzi zákazníkmi a poskytovateľmi služieb.

Realizácia helpdesk systémov sa líši v závislosti od požiadaviek spoločnosti. K v súčasnosti najpoužívanejším formám patria:

• Telefonické centrum (call centrum)
• Internetová aplikácia
• E-mailová podpora

Lístok problému (trouble ticket)

Všetky helpdesk systémy vykonávajú svoju činnosť na základe lístkov (používa sa aj termín lístok udalosti). Obyčajne lístok problému vytvorí helpdesk na základe požiadavky od koncového užívateľa. Tento bude obsahovať unikátne referenčné číslo, ktoré umožní užívateľovi aj oddeleniu podpory daný problém rýchlo lokalizovať a následne s ním pracovať. Lístok problému sa dá prirovnať k počítačovému súboru, ktorý v sebe zahŕňa všetky informácie o zásahoch oddelenia technickej podpory s cieľom vyriešiť problém nahlásený koncovým užívateľom.

Funkcie technickej podpory

V súčasnosti vykonáva typický helpdesk viacero funkcií. V prvom rade poskytuje pre užívateľov centrálne miesto, na ktoré sa môžu obrátiť pri riešení rozličných problémov spojených s informačnými technológiami.

Systém väčšinou eviduje požiadavky užívateľov pomocou helpdesk softvéru, ktorým môže byť napríklad systém na sledovanie problémov (issue tracking system). Tento prístup môže byť extrémne výhodný najmä pre organizácie, ktoré potrebujú vyhľadávať, analyzovať a odstraňovať časté problémy spojené s prostredím informačných technológií.

Jednoduchý princíp fungovania systému užívateľskej podpory je nasledujúci. Užívateľ upozorní pomocou helpdesku na určitý problém. Helpdesk následne vytvorí lístok problému, ktorý obsahuje detailné informácie o nahlásenom probléme. Týmto sa problém dostáva do takzvanej prvej úrovne a rieši ho oddelenie užívateľskej podpory. Ak je schopné vyriešiť problém, lístok je uzavretý a upravený o dokumentáciu riešenia daného problému, čo umožňuje ostatným odvolať sa na toto riešenie neskôr. Ak je však problém príliš odborný dostáva sa do druhej vrstvy kde ho už riešia odborníci na danú problematiku.

Jednou z vedľajších funkcií helpdeskov je, že reálna hodnota týchto systémov nie je výhradne iba v poskytovaní podpory pre zákazníkov, respektíve zamestnancov, ale skutočnosť, že pri takomto spôsobe denno-dennej komunikácie so zákazníkmi (zamestnancami) spoločnosť získava neoceniteľné informácie o spokojnosti užívateľov a takisto aj o ich preferenciách. Tieto informácie potom môžu byť využité v plánovaní ostatných informačno-technologických riešení, ale takisto aj v iných oddeleniach napríklad v predaji alebo pri vývoji nových produktov. (Middleton, The Robert Gordon University)

V súčasnosti existuje mnoho softvérových riešení, ktoré podporujú jednu alebo viacero z funkcií helpdesk systémov. Hlavný rozdiel medzi nimi spočíva v tom, že zatiaľ čo niektoré si hľadajú primárne uplatnenie vo veľkých podnikových systémoch, iné sa v menšej alebo vašej miere špecializujú iba na určité čiastkové potreby konkrétnych spoločností.

Druhy technickej podpory

Primárne rozdelenie systémov užívateľskej podpory spočíva v určení typu užívateľov, pre ktorých má byť poskytovaná technická podpora. Podľa typov užívateľov sa teda systémy rozdeľujú na:

• Externé
• Interné

Pri nasadení externého helpdesku poskytuje firma podporu svojím zákazníkom alebo partnerom. Ako príklad možno uviesť výrobcu modemov, ktorý potrebuje efektívne vybavovať požiadavky od zákazníkov, ktorí si zakúpili jeho výrobky. Spravidla teda vytvorí pracovisko s kvalifikovanými pracovníkmi a zákazníci sa na toto pracovisko obracajú buď telefonicky, pomocou e-mailu alebo cez aplikáciu technickej podpory.

V prípade interného helpdesku firma poskytuje podporu svojím vlastným zamestnancom.

Aplikácie systémov technickej podpory

Systém na sledovanie problémov

Najbežnejšou aplikáciou je systém na sledovanie problémov (issue tracking system, tiež nazývaný aj trouble ticket system alebo incident ticket system). Je to balík počítačového softvéru, ktorý spravuje a udržuje zoznamy problémov pre potreby firmy.

Organizácie obyčajne používajú systémy na sledovanie problémov v telefonických centrách pre podporu zákazníkov s cieľom vytvoriť, úpraviť a riešiť problémy nahlásené užívateľom alebo aj problémy nahlásené zamestnancami samotnej spoločnosti. Systém na sledovanie problémov taktiež často pozostáva zo znalostnej databázy (knowledge base) obsahujúcej informácie o každom jednom zákazníkovi, riešeniach na časté problémy a prípadne ďalšie doplňujúce údaje.

Mnoho Helpdesk a Bug Tracking Systémov je využívaných nielen pre evidenciu chýb v pravom slova zmysle, ale aj pre návrhy na vylepšenie a požiadavky nových funkcií. Podobné aplikácie sa z tohto dôvodu často nenazývajú ako nástroje pre helpdesk a bug tracking ale ako nástroje pre issue tracking.

Systém na sledovanie chýb

Systém na sledovanie chýb (bug tracking system) je aplikačný softvér, ktorý je navrhnutý s cieľom zlepšiť a zaistiť kvalitu a pomáha programátorom udržiavať sled nahlásených softvérových chýb pri ich práci. Takýto systém možno považovať za určitý druh systému na sledovanie problémov.

Veľa systémov na sledovanie chýb, najmä tých, ktoré sú vo veľkej miere používané v otvorených (open source) softvérových projektov, dovoľuje užívateľom priamo vstupovať do zoznamu chýb. Ostatné systémy sú zväčša používané iba vnútorne vo firmách alebo organizáciách, zaoberajúcich sa vývojom softvéru. Najčastejšie sú systémy na sledovanie chýb integrované spolu s ďalšími aplikáciami slúžiacimi na riadenie projektov.

Príklady

Názov	Domovská stránka	Slovenčina
Bugzilla	Bugzilla.org	Oficiálne nie je
Mantis	MantisBT.org	Súčasťou originálneho balíka
JIRA	Atlassian JIRA	MYJIRA.sk