El reto

Con casi un billón de interacciones digitales (llamadas, mensajes, chat, vídeo e e-mail) realizadas cada año por los cientos de miles de empresas de todo el mundo que usan su plataforma, Twilio (TWLO) se ha convertido en la plataforma líder de interacción con el cliente en EE. UU. En la actualidad, Twilio sigue expandiéndose a nuevos mercados con el objetivo de proporcionarles a sus nuevos clientes una experiencia de pagos excepcional desde cualquier rincón del mundo. Para conseguirlo, Twilio tuvo que buscar un procesador de pagos que fuese capaz de procesar un gran volumen de transacciones internacionales manteniendo una alta tasa de autorización para maximizar el crecimiento de sus ingresos, minimizar las operaciones denegadas y, en consecuencia, el porcentaje de clientes que no completan el alta por factores fuera de su control. Y es que, para las grandes empresas, un aumento del 1 % en su tasa de autorización puede conllevar un aumento mucho mayor en sus ingresos.

La solución

Twilio realizó un test A/B con varios de los procesadores de pagos más importantes del mundo en el que monitorizaba las tasas de autorización entre redes de tarjetas como Visa, Mastercard, American Express, Discover, Diners y JCB. El test seleccionaba aleatoriamente el procesador y examinaba una gran cantidad de factores en la transacción: el tipo de tarjeta, su marca, su país, y el volumen y tipo de transacción. Tras varias semanas realizando este test A/B, Twilio eligió a Stripe.

«Observamos un aumento medio de la tasa de conversión de aproximadamente un 10 %», afirmó Chris Nasson, director de relación con los inversores y tesorería.

Los resultados

Gracias a Stripe, Twilio logró un incremento de la tasa de autorización del 10 % en comparación con su anterior plataforma de pagos. Aquí encontrarás un desglose de este crecimiento:

+5,5 % de crecimiento gracias a Payments, la plataforma mundial de pagos de Stripe

Con Stripe, Twilio se integra directamente con los mayores proveedores de tarjetas de crédito del mundo (Visa, Mastercard y American Express) y puede procesar los pagos de forma local en sus principales mercados: Europa, Japón y América.

«Nuestros ingenieros no tienen que preocuparse por la complejidad y las peculiaridades del mercado japonés, un mercado en el que resulta especialmente difícil procesar pagos. Gracias a vuestro trabajo, abrirse camino en nuevos mercados resulta muchísimo más sencillo y nos sentimos más tranquilos».

+1 % de crecimiento gracias a Adaptive Acceptance

Stripe actúa como emisor y como adquiriente y, en nombre de Twilio, utiliza su visibilidad y su capacidad de experimentar con el comportamiento del emisor para aumentar sus tasas de autorización. Cuando una transacción se ve denegada, Adaptive Acceptance de Stripe usa el machine learning para reintentar los pagos rechazados en tiempo real usando rutas optimizadas y mensajes ISO que le permiten mejorar las tasas de autorización y recuperar esos ingresos que, en cualquier otra situación, se hubiesen perdido para siempre. Gracias a Adaptive Acceptance, Twilio redujo los problemas con pagos rechazados y consiguió un 1 % de crecimiento respecto al año anterior.

«Stripe persigue incansablemente la innovación, y un gran ejemplo de ello es el modelo de machine learning que usan para mejorar las tasas de autorización. Hemos podido comprobar que nuestra tasa de autorización aumentó en un 1 %, simplemente por haber integrado Adaptive Acceptance y sin ningún tipo de esfuerzo por nuestra parte. Todo el trabajo lo realiza el departamento de ingeniería de Stripe».

+2 % de crecimiento gracias al actualizador de tarjetas

Otro de los elementos clave ha sido el actualizador de tarjetas de Stripe, que aporta un aumento considerable de los ingresos al actualizar automáticamente los datos de aquellas tarjetas guardadas que hayan caducado o se hayan sustituido.

+1,5 % de crecimiento gracias a la ayuda individualizada del equipo de soporte

Aunque Twilio no eligió a Stripe solo por sus productos para optimizar los pagos: la ayuda individualizada y recurrente que ofrece Stripe también fue un factor determinante. El equipo de especialistas en optimización de pagos de Stripe analizó la tipología y la frecuencia de las transacciones de Twilio con el fin de identificar qué factores podrían optimizar su tasa de autorización al estandarizar la verificación de direcciones y maximizar los beneficios de la adquisición local.

Chris Nasson lo tiene claro: «El equipo de administración de cuentas de Stripe jugó un papel fundamental a la hora de asegurarse de que nuestra migración fuese por buen camino. Nos proporcionó nuevas ideas sobre cómo sacar el máximo provecho de la plataforma de Stripe. Gracias a todos sus consejos, logramos un aumento en nuestros ingresos de un 1,5 %». La capacidad de Stripe para entender no solo cada detalle de las tasas de autorización, sino también el producto y los objetivos de Twilio, ayudó a identificar áreas de mejora que acabaron provocando un aumento considerable de los ingresos.