MAU6割わり増ぞうでも問とい合あわせは減少げんしょう、顧客こきゃくサポートへの注力ちゅうりょくが可能かのうに

「人事じんじ評価ひょうか制度せいどの構築こうちく・運用うんよう」の専門せんもん領域りょういきでコンサルティングやWebサービスを提供ていきょうする株式会社かぶしきがいしゃあしたのチームは、2023年ねん4月がつにHelpfeelを導入どうにゅう。オンラインマニュアルやチャットボットに代かわり、お客様きゃくさまの自己じこ解決かいけつを促うながすコンテンツとしてFAQを充実じゅうじつさせたところ、繁忙はんぼう期きの問とい合あわせを抑制よくせいするなどの効果こうかが得えられているといいます。

FAQに着目ちゃくもくしたきっかけや、Helpfeelを選えらんだ決きめ手て、導入どうにゅう後ごの効果こうかや今後こんごの展望てんぼうについて、同社どうしゃカスタマーサクセス部ぶ カスタマーサクセスグループの小川おがわ ひとみ様さま（統括とうかつマネージャー）、同どう部ぶ サポートセンターの今関いまぜき 彩あや様さま（マネージャー）に伺うかがいました。

※ 本ほん記事きじ内ない「MAU」は月間げっかんアクティブユーザー数すう（Monthly Active Users）を指さします。

働はたらき方かたの多様たよう化かに先手せんて、業務ぎょうむの生産せいさん性せい向上こうじょうを模索もさく

カスタマーサクセス部ぶ カスタマーサクセスグループ 統括とうかつマネージャー 小川おがわ ひとみ様さま

―― はじめに、今回こんかいお集あつまりいただいたお二に方ぽうのご担当たんとう業務ぎょうむについてご紹介しょうかいください。

小川おがわ様さま　当社とうしゃは、人事じんじ評価ひょうかシステム「あしたのクラウド®」と、それを用もちいた人事じんじ評価ひょうか制度せいどの構築こうちく・運用うんように関かんするコンサルティングを提供ていきょうしている企業きぎょうです。私わたしは、カスタマーサクセス部ぶ全体ぜんたいのマネジメントに携たずさわっており、テックタッチからハイタッチ領域りょういきまで、お客様きゃくさまに関かかわる施策しさくを企画きかく・運用うんようしています。

今関いまぜき様さま　サポートセンターは、カスタマーサクセス部ぶの直下ちょっかに位置いちする社内外しゃないがいのサポート全般ぜんぱんを担になう部署ぶしょです。サポート対象たいしょうは、社内しゃないのカスタマーサクセス部ぶ全体ぜんたい、社外しゃがいについては「あしたのチーム®」をご利用りよういただいているすべてのお客様きゃくさまです。

その中なかでも、自社じしゃクラウド「あしたのクラウド®」の操作そうさに関かんするお問とい合あわせはすべてサポートセンターが対応たいおうしています。現在げんざいは派遣はけん社員しゃいんを含ふくむ11人にんが実務じつむに就ついており、ユーザーの自己じこ解決かいけつを支援しえんするHelpfeelの運用うんようのほか、コンサルタントを対象たいしょうにした社内しゃないヘルプデスクの役割やくわりも果はたしており、私わたしはその部門ぶもんの管理かんり・運営うんえいマネジメントを行おこなっています。

―― Helpfeelを導入どうにゅうするまで、顧客こきゃく対応たいおう業務ぎょうむに関かんしてどのような課題かだいがありましたか。

小川おがわ様さま　サポートセンターは、メンバー1人にんあたり単純たんじゅん計算けいさんで100社しゃ以上いじょうのお客様きゃくさまを直接ちょくせつ対応たいおうによってサポートしています。さらに、コンサルタントの活動かつどう支援しえん、その支援しえんを通つうじた顧客こきゃく課題かだいの解決かいけつも強つよく求もとめられています。

加くわえて2022年ねん以降いこう、サポートセンターではライフイベントによる就業しゅうぎょう状じょう況きょうの変化へんかが年とし単位たんいで続つづくと予測よそくされていました。具体ぐたい的てきには、メンバーの産休さんきゅう・育休いくきゅうや小しょう1の壁かべによる時短じたん勤務きんむの選択せんたくなどです。女性じょせいのみの部署ぶしょということもありライフイベントによる人員じんいん増減ぞうげんは避さけられない課題かだいですが、社内外しゃないがいからはサポートの拡大かくだいが求もとめられており、先々さきざきを見越みこしてメンバーがワークライフバランスを維持いじしながら柔軟じゅうなんに対応たいおうできる体制たいせいを構築こうちくする必要ひつようがあります。そのために業務ぎょうむの生産せいさん性せい向上こうじょうが不可欠ふかけつでした。

カスタマーサクセス部ぶ サポートセンター マネージャー 今関いまぜき 彩あや様さま

今関いまぜき様さま　「あしたのクラウド®」のお客様きゃくさまが不明ふめい点てんを自己じこ解決かいけつできるよう、サポートセンターでは以前いぜんから、ツールの操作そうさ方法ほうほうなどを解説かいせつしたオンラインの「サポートマニュアル」を作成さくせい・公開こうかいしていました。しかし「解説かいせつが詳しょうしすぎる」「知しりたい内容ないようを探さがしづらい」など主要しゅようなユーザー層そうである中小ちゅうしょう企業きぎょう経営けいえい者しゃは多忙たぼうであるため、サービスを継続けいぞく利用りよういただくには「不明ふめい点てんをすぐ解消かいしょうできる仕組しくみが必要ひつよう」との声こえも寄よせられていました。

これらの状況じょうきょうを踏ふまえ、応対おうたい1件けんに1時じ間あいだかかることもあった電話でんわ窓口まどぐち、ならびにタイムリーに返信へんしんすることが難むずかしいメールでの問とい合あわせ受うけ付つけは原則げんそく廃止はいしが決きまるとともに、後継こうけいのチャネルとして、よくある質問しつもんへの簡単かんたんな回答かいとうシナリオを備そなえたチャットボットを導入どうにゅうすることとなりました。

このチャットボットの運用うんようを1年ねんほど試こころみましたが、Helpfeelで言いうカスタマーサクセスのような支援しえんがなく自分じぶんたちで分析ぶんせき・軌道きどう修正しゅうせいをする必要ひつようがあったため、メンバーの業務ぎょうむ負担ふたん軽減けいげんにはつながりませんでした。結果けっかとして、表ひょうだってご案内あんないしていなかった有人ゆうじんチャットに利用りよう者しゃの6割わりが集中しゅうちゅうしていました。

小川おがわ様さま　そうした中なか、2022年ねん秋あきに聴講ちょうこうしたカンファレンスで偶然ぐうぜん、Helpfeelについて知しる機会きかいがありました。「お客様きゃくさまが思おもい浮うかべて入力にゅうりょくした検索けんさくキーワードから意図いとを予測よそくし、ふさわしい回答かいとうとマッチングする機能きのうがあれば、私わたしたちが抱かかえる問題もんだいを解決かいけつできるのでは」と直感ちょっかん的てきに感かんじ、すぐ具体ぐたい的てきな検討けんとうを始はじめました。

「評価ひょうか者しゃ / 被ひ評価ひょうか者しゃ」「上司じょうし / 部下ぶか」など人事じんじ評価ひょうか特有とくゆうの多様たような名称めいしょうにも対応たいおう

―― Helpfeelの「意図いと予測よそく検索けんさく」機能きのうが、貴社きしゃの課題かだい解決かいけつに有効ゆうこうと判断はんだんされたのですね。

小川おがわ様さま　はい。同おなじ機能きのうを持もつ製品せいひんが他たになかったこともあり、“Helpfeel一択いったく”で検討けんとうを始はじめた半年はんとし後ごに導入どうにゅうしました。

私わたしたちが「意図いと予測よそく検索けんさく」をこれほど魅力みりょく的てきに感かんじたのは、「求もとめる回答かいとうが同おなじなのに、人ひとによって想起そうきしているキーワードが異ことなる」場面ばめんが、人事じんじ評価ひょうかの世界せかいでは非常ひじょうに多おおいためです。

例たとえば、人事じんじ評価ひょうかする人ひと・される人ひとに関かんして何なにか知しりたいとき、多おおくの方ほうはまず、専門せんもん用語ようごの「評価ひょうか者しゃ / 被ひ評価ひょうか者しゃ」ではなく「上司じょうし / 部下ぶか」というワードで検索けんさくします。また、「スキル評価ひょうか」「マインド評価ひょうか」「行動こうどう評価ひょうか」「プロセス評価ひょうか」などはいずれも、直接的ちょくせつてきな実績じっせきとは別べつに従業じゅうぎょう員いん本人ほんにんを評価ひょうかする基準きじゅんですが、自社じしゃ制度せいどとしてどの基準きじゅんを・どの名称めいしょうで導入どうにゅうしているかは異ことなるので、関連かんれんするトピックをどのようなワードで検索けんさくするかはお客様きゃくさまによって変かわります。

そのため、これら個別こべつのワードと、対応たいおうする回答かいとうを漏もれなく関連付かんれんづけていけば、お客様きゃくさまがもっとスムーズに知しりたい情報じょうほうへたどり着つけるようになるだろうと考かんがえたのです。Helpfeelを導入どうにゅう後ご、本当ほんとうにその通とおりになりました。

―― Helpfeelの導入どうにゅうを後押あとおしした理由りゆうは、他ほかにもありましたか。

今関いまぜき様さま　それまでブログツールを利用りようし自社じしゃで作成さくせいしていたサポートマニュアルとの比較ひかくで言いうと、初期しょき構築こうちくの段階だんかいでは記事きじコンテンツの取とり込こみをHelpfeelにお任まかせできたため、導入どうにゅうハードルは低ひくかったです。また公開こうかい後ごの加筆かひつ修正しゅうせいは自分じぶんたちだけでも簡単かんたんにできるため、記事きじ公開こうかいまでのリードタイム短縮たんしゅくや、カスタマイズの工数こうすう削減さくげんが実現じつげんできる点てんも大おおきな決きめ手てでした。

MAUが対たい前年ぜんねん比ひ1.6倍ばいとなった繁忙はんぼう期きも問とい合あわせ数すうは減少げんしょう

あしたのチームのオフィス

―― 現在げんざいのHelpfeelの活用かつよう状じょう況きょうをお聞きかせください。

小川おがわ様さま　Helpfeelを用もちいたFAQは現在げんざい、サポートマニュアルに置おき換かわるツールとなりつつあります。スタッフがお客様きゃくさまのために、“わかりやすさ”を重視じゅうしして、記事きじをたくさん作成さくせいしてくれたおかげですね。

今関いまぜき様さま　スタッフが精力せいりょく的てきにFAQの記事きじ作成さくせいに取とり組くんできたおかげで、約やく60本ほんからスタートした記事きじ数すうは、7カ月かげつで187記事きじまで増ふえました。

お客様きゃくさまが入力にゅうりょくしたキーワードに応おうじて個別こべつの回答かいとうを提示ていじするだけでなく、検索けんさくボックス直下ちょっかの目立めだつ位置いちに「操作そうさマニュアルまとめ」「よくある質問しつもんまとめ」「エラーの原因げんいんと対処たいしょ法ほうまとめ」といった、一覧いちらん性せいの高たかいコンテンツへのリンクも配置はいちしています。



―― 課題かだいとされていた問とい合あわせ対応たいおう業務ぎょうむの効率こうりつ化かに関かんして、どのような効果こうかがみられましたか。

今関いまぜき様さま　多おおくの企業きぎょうが人事じんじ評価ひょうかシーズンを迎むかえ、「あしたのクラウド®」に関かんする問とい合あわせが増ふえる10月でみると、Helpfeel導入どうにゅう前まえの2022年ねんから導入どうにゅう後ごの2023年ねんでは、問とい合あわせの総そう件数けんすう（テキストチャットのほか、例外れいがい的てきに受うけた電話でんわ・メールを含ふくむ合計ごうけい）が減少げんしょうしました。この間あいだ、「あしたのクラウド®」のMAU（月間げっかんアクティブユーザー数すう）は約やく1.6倍ばいに増ふえているため、「Helpfeelがお客様きゃくさまの自己じこ解決かいけつを促うながし、問とい合あわせの発生はっせいを4割わり近ちかく抑制よくせいできた」とみています。

しかもこの間あいだには、有人ゆうじんチャット経由けいゆの問とい合あわせが可能かのうな条件じょうけんの緩和かんわも行おこなっており、対象たいしょうユーザー数すうが倍ばい近ちかく増ふえています。それでも実際じっさいの問とい合あわせ数すうがおおむね横よこばいを維持いじしていることからも、FAQを通つうじた自己じこ解決かいけつが浸透しんとうしてきたと考かんがえています。

ユーザー動向どうこうが可視かし化かされ、素早すばやい施策しさくが迷まよわず可能かのうに

―― その他たに実感じっかんされた効果こうかや、伴走ばんそう支援しえんへの評価ひょうかについてもお聞きかせください。

小川おがわ様さま　Helpfeel側がわのご担当たんとうと私わたしたちで毎月まいつきミーティングを開ひらき、ユーザー行動こうどうをデータで検証けんしょうしながらコンテンツの改善かいぜんを進すすめる体制たいせいが、想定そうてい以上いじょうの成果せいかを上あげています。

ミーティングで毎回まいかい課題かだいとなるのは、対応たいおうする回答かいとうを1件けんも提示ていじできなかった（ノーヒット）検索けんさくキーワードへの対策たいさくです。その検索けんさくキーワードで何なにが知しりたかったのか、すぐには想像そうぞうがつかないケースもありますが、何なにとか意図いとを察さっし、関連かんれんするトピックがヒットするよう修正しゅうせいを続つづけてきた結果けっか、有人ゆうじんチャットに届とどく自己じこ解決かいけつ可能かのうな問とい合あわせの割合わりあいも減少げんしょうしつつあります。

今関いまぜき様さま　ブログツールでサポートマニュアルを運用うんようしていた頃ころに比くらべ、Helpfeelのメンテナンスでは工数こうすうを大幅おおはばに圧縮あっしゅくでき、得えられた余力よりょくを振ふり向むけた結果けっか、コンサルティング契約けいやくをしているお客様きゃくさまへのサポートに充あてる工数こうすうの割合わりあいを、全体ぜんたいの13％から56％まで一気いっきに増ふやすことができました。

結果けっかとして、直接ちょくせつ対応たいおうする「ユーザーサポート」と、担当たんとうコンサルタントを介かいす間接かんせつ的てきな「コンサルタントサポート」を合あわせると、お客様きゃくさまへのサポートに充あてられる割合わりあいを60%以上いじょうにまで引ひき上あげられたことは大おおきな成果せいかと言いえます。

またHelpfeelでは、検索けんさくヒット率りつ・離脱りだつ率りつといった実際じっさいのユーザー動向どうこうから、何なにを優先ゆうせんして改善かいぜんすればよいかが、かなり明確めいかくに分わかります。当社とうしゃからHelpfeel側がわに投なげかける技術ぎじゅつ的てきな質問しつもんへの回答かいとうも速はやく、メンバー各自かくじが優先ゆうせん順位じゅんいを判断はんだんし、迷まよわず作業さぎょうを進すすめられるようになりました。

これにより施策しさくのスピードや効果こうかが高たかまったのはもちろん、マネジメントの立場たちばからは「話はなしに上のぼった箇所かしょを、とにかく全部ぜんぶ直なおしてほしい」といった根拠こんきょに乏とぼしい強引ごういんな説得せっとくが不要ふようになったことも歓迎かんげいしています。

―― 最後さいごに、今後こんごのHelpfeelの活用かつようについて展望てんぼうをお聞きかせください。

今関いまぜき様さま　引ひき続つづきFAQの内容ないようを充実じゅうじつさせていくとともに、200記事きじを突破とっぱした時点じてんで再度さいどユーザー行動こうどうを精査せいさし、今後こんごのコンテンツの方針ほうしんを見極みきわめられたらと考かんがえています。

小川おがわ様さま　探さがしやすく・分わかりやすくなったFAQがこのまま順調じゅんちょうにサポートマニュアルの役割やくわりを引ひき継ついでいけば、近ちかいうちにサポートマニュアルの掲載けいさいは廃止はいしできると思おもいます。

そこからさらに進すすんで、有人ゆうじんチャットが不要ふようなレベルまでお客様きゃくさまの自己じこ解決かいけつ率りつを高たかめることを最終さいしゅう的てきな目標もくひょうにしたいですね。やはり「わからないことがすぐに解決かいけつできる」ことは、お客様きゃくさまにとってなくてはならない体験たいけんだと考かんがえているからです。

今関いまぜき様さま　一般いっぱんにFAQの記事きじ作成さくせいや修正しゅうせいはサポート部門ぶもんにとって負荷ふかの大おおきい作業さぎょうと思おもわれがちですが、当社とうしゃの担当たんとう者しゃはそろって積極せっきょく的てきで、「リアルタイムの有人ゆうじんチャットで、面識めんしきのない相手あいてに文面ぶんめんが与あたえる印象いんしょうを気きにしながら応対おうたいするよりも落おち着ついて取とり組くめる」と歓迎かんげいする声こえも聞きかれます。

Helpfeelの運用うんようでは、FAQの改善かいぜんすべき点てん・改善かいぜんした成果せいかが、お客様きゃくさまの利用りよう実績じっせきを通つうじて定量ていりょう的てきに分わかります。ですから「はっきりした根拠こんきょや数字すうじが見みえるとモチベーションが上あがる」タイプが多おおいサポート部門ぶもんには、特とくに相性あいしょうのよいツールとしてお勧すすめしたいです。