導入どうにゅう後ご1ヶ月かげつでお問とい合あわせ40%減げん！Helpfeelは”セルフサービス型がた”顧客こきゃく対応たいおうに最適さいてきなツール

予防よぼうヘルスケア×AI（人工じんこう知能ちのう）に特とく化かしたヘルステックベンチャーである株式会社かぶしきがいしゃ FiNC Technologiesは、ダウンロード数すう国内こくないNo.1（※1）のヘルスケア/フィットネスアプリ「FiNC」のほか、「FiNC Plus」「FiNC MALL」の計けい3サービスのFAQサイトにHelpfeelを採用さいようしました。

※1：日本にっぽん国内こくない App Store / Google Play「ヘルスケア（健康けんこう）/フィットネス」カテゴリにおける1年間ねんかん（2019年ねん1月がつ～12月がつ）のダウンロード数すうの合算がっさんです／出典しゅってん：App Annie

今回こんかいは、同社どうしゃでHelpfeelの導入どうにゅう・運用うんように関かかわっている3名めいの方ほうに、Helpfeelを導入どうにゅうした経緯けいいやその効果こうかについてお話はなしを伺うかがいました。

お話はなしいただいた方ほう
プラットフォーム本部ほんぶ 技術ぎじゅつ開発かいはつ部ぶ CREグループ
河口かわぐち 海野うみの 様さま

プラットフォーム本部ほんぶ 運営うんえい推進すいしん部ぶ カスタマーサービスグループ
福島ふくしま 良平りょうへい 様さま
小室こむろ 美咲みさき 様さま

3サービスそれぞれのFAQサイトは異ことなる方法ほうほうで運用うんよう。運用うんようの手間てまやナレッジの蓄積ちくせきに課題かだい…

──Helpfeelを導入どうにゅういただいた3サービスの概要がいようについて教おしえてください。

福島ふくしま様さま　『FiNC』は、パーソナルトレーナーAI（人工じんこう知能ちのう）を内蔵ないぞうし、歩数ほすうや食事しょくじ、体重たいじゅう、睡眠すいみん、生理せいりを記録きろくできる基本きほん無料むりょうの健康けんこう管理かんりアプリです。そして、『FiNC Plus』は『FiNC』の基本きほん機能きのうに糖とう質しつ管理かんりやアドバイスレポート機能きのうなどが追加ついかされた有料ゆうりょう版ばんとなっています。『FiNC MALL』は『FiNC』と連動れんどうし、アプリで貯ためたFiNCポイントを利用りようできるウェルネスセレクトショップです。

──カスタマーサポートはどのような体制たいせいですか？

福島ふくしま様さま　サービスごとにサポートチームを配置はいちしており、それぞれメールやチャット、FAQサイトでユーザー様さまからのお問とい合あわせに対応たいおうしています。

──Helpfeel導入どうにゅう前まえには、カスタマーサポート業務ぎょうむでどのような課題かだいを感かんじていましたか？

福島ふくしま様さま　サービスごとにFAQサイトを設もうけていたものの、なかなかユーザー様さま自身じしんによる自己じこ解決かいけつにはつながらず、結果けっか的てきにアプリの操作そうさや設定せっていといった基本きほん的てきな内容ないようを中心ちゅうしんに多おおくのお問とい合あわせが発生はっせいしていました。特とくに、メディアに『FiNC』を取とり上あげていただいた際さいには新規しんきユーザー様さまが大おおきく増ふえることもあり、それに伴ともなってお問とい合あわせが多おおくなり、カスタマーサポートの業務ぎょうむ負担ふたんが膨ふくらんでしまっていて…。限かぎられた人員じんいんでカスタマーサポートの品質ひんしつを維持いじ・向上こうじょうしていくには、FAQサイトでのユーザー様さま自身じしんによる自己じこ解決かいけつを促うながしてお問とい合あわせ件数けんすうを減へらしていく必要ひつようがありました。

──お問とい合あわせ件数けんすうの削減さくげんによってカスタマーサポートの業務ぎょうむ負担ふたんを軽減けいげんするために、FAQシステムの導入どうにゅうを検討けんとうされたのですね。一方いっぽうで、従来じゅうらい、3サービスそれぞれのFAQサイトにはどのような課題かだいがありましたか？

福島ふくしま様さま　『FiNC』は他社たしゃのFAQシステム、『FiNC MALL』はオープンソースのCMS（※2）、『FiNC Plus』はサービスサイトにコードを直接ちょくせつ記載きさい、といった形かたちでそれぞれ異ことなる方法ほうほうでFAQサイトを運営うんえいしていました。そのため、運用うんようが煩雑はんざつ化かしてしまっていることが課題かだいでした。

河口かわぐち様さま　『FiNC』のFAQサイトで利用りようしていたFAQシステムについては、『UIが使つかいづらい』『キーワード検索けんさくが完全かんぜん一致いっちのため、検索けんさくヒット率りつが悪わるい』といった問題もんだいがありました。さらに、契約けいやくしているライセンスの都合つごうで特定とくていの担当たんとう者しゃしかFAQページを更新こうしんすることができず、担当たんとう者しゃに大おおきな負担ふたんがかかっていました。

福島ふくしま様さま　このような状況じょうきょうの中なかで、3サービスのFAQサイトの運用うんようを、ユーザー様さま側がわと弊社へいしゃ側がわの双方そうほうにとってユーザビリティに優すぐれたFAQシステムに統合とうごうすることで、ナレッジの蓄積ちくせきを加速かそくさせるとともに、日々ひびの分析ぶんせきを通つうじてFAQサイトを継続けいぞく的てきに改善かいぜんできる環境かんきょうを構築こうちくすることが、『お問とい合あわせ件数けんすう30%減げん』という目標もくひょうの達成たっせいに欠かかせないと考かんがえました。

※2：Contents Management Systemのこと

既存きそんのFAQページを短期間たんきかんで移行いこう可能かのうで、ランニングコストを抑おさえられる理想りそう的てきなFAQシステムを求もとめてたどり着ついたHelpfeel

──FAQシステムの移行いこうに向むけて、Helpfeelを選えらぶまでにどのような検討けんとうをされましたか？

河口かわぐち様さま　当初とうしょは2社しゃのシステムを比較ひかく・検討けんとうしました。一方いっぽうは、管理かんり画面がめんが英語えいごのみで導入どうにゅう・運用うんようの手間てまが懸念けねんされたことから導入どうにゅうは難むずかしいという判断はんだんに至いたりました。もう一方いっぽうは、商談しょうだんの過程かていで想定そうてい以上いじょうのコストが発生はっせいしてしまうことが判明はんめいしたことで導入どうにゅうを断念だんねんしました。このような状況じょうきょうを経へて、『3サービスそれぞれのFAQページを短期間たんきかんで移行いこうできる』『FAQシステムとしてもカスタマーサポートのナレッジ共有きょうゆうツールとしても利用りよう可能かのうで、ランニングコストの低減ていげんにつながる』という条件じょうけんにマッチしたFAQシステムを再ふたたび探さがすことにしました。そうした中なかで候補こうほとして浮上ふじょうしたのが、Helpfeelでした。

──どのようなきっかけでHelpfeelのことを知しったのでしょうか？

福島ふくしま様さま　当社とうしゃでは、社内しゃないのナレッジ共有きょうゆうを目的もくてきとして以前いぜんからCosense（※3）を利用りようしていました。そういった経緯けいいから、担当たんとう者しゃさんからHelpfeelをご紹介しょうかいいただきました。

──Helpfeelの管理かんり画面がめんには御社おんしゃにご愛用あいよういただいているCosenseが採用さいようされているので、運用うんようしやすいというメリットも導入どうにゅうの決きめ手てになりましたか？

小室こむろ様さま　仰おおせる通とおりです。打うち合あわせの議事ぎじ録ろくを作成さくせいしたり、ちょっとしたことをメモしたりする時ときなど、あらゆる場面ばめんでCosenseをフル活用かつようしています。そのため、同おなじような感覚かんかくで手間てまなくFAQページを作成さくせいしたり、ナレッジを共有きょうゆうしたりできると感かんじました。

河口かわぐち様さま　実際じっさいにユーザー様さま視点してんでHelpfeelの操作性そうさせいわるを確認かくにんしてみると、キーワード検索けんさく性能せいのうがとても優すぐれていると驚おどろきました。正直しょうじきなところ、既存きそんのFAQシステムの使つかい勝手がってに問題もんだいを感かんじている反面はんめん、どのシステムも機能きのう面めんではそれほど差さはないだろうとも思おもっていました。しかし、Helpfeelは、実際じっさいに使つかってみてすぐに他たのFAQシステムとの違ちがいが分わかり、現場げんばとしてはすぐに『Helpfeelを導入どうにゅうしたい』という雰囲気ふんいきになりました。

※3：Cosense（コセンス）は、Helpfeelが開発かいはつしたあらゆる情報じょうほうを整理せいりすることができる画期的かっきてきな知識ちしき共有きょうゆうサービス

導入どうにゅう後ご1ヶ月かげつでお問とい合あわせ件数けんすう40%減げんを達成たっせい！丁寧ていねいなカスタマーサクセスで移行いこうのリソースも最小限さいしょうげんに

──Helpfeelをお選えらびいただいてからどのくらいの期間きかんで移行いこうが完了かんりょうできましたか？

小室こむろ様さま　2020年ねん7月がつ初旬しょじゅんにキックオフを行おこない、3サービス合計ごうけい176のFAQページを従来じゅうらいシステムからHelpfeelに移行いこうして2020年ねん8月がつ中旬ちゅうじゅんにリリースしました。

──移行いこうにあたって御社おんしゃ側がわで対応たいおうしなければならないことはありましたか？

福島ふくしま様さま　弊社へいしゃ側がわで作業さぎょうを行おこなうことはほとんどなく、手間てまはかからなかったです。『こんなに何なにもしなくていいの？』と驚おどろくほどでした。導入どうにゅうにあたって弊社へいしゃ側がわで必要ひつようだと見込みこんでいた工数こうすうを大幅おおはばに下回したまわったので良よかったです。文章ぶんしょうの調整ちょうせいや単語たんご帳ちょうの作成さくせいなど、丁寧ていねいに対応たいおうしていただきました。

──導入どうにゅう後ごはどのような成果せいかが創出そうしゅつされましたか？

福島ふくしま様さま　導入どうにゅう後ごわずか1ヶ月かげつで、お問とい合あわせ件数けんすうを前月ぜんげつ比ひで約やく40%削減さくげんもすることができました。『2020年ねん中ちゅうにお問とい合あわせ件数けんすうを30%削減さくげんする』という目標もくひょうを、早々そうそうに上回うわまわる成果せいかにつながりました。曖昧あいまいな言葉ことばの表現ひょうげんや、感覚かんかく的てきな言葉ことばの表現ひょうげん、スペルミスなどにも対応たいおうした優すぐれたキーワード検索けんさく性能せいのうはもちろん、デザインがシンプルで使つかいやすいので、FAQサイトのユーザビリティが大おおきく向上こうじょうしてユーザー様さまの自己じこ解決かいけつに貢献こうけんした結果けっかだと思おもいます。

──お問とい合あわせが減へったことで有人ゆうじんでの対応たいおうにも変化へんかはありましたか？

小室こむろ様さま　カスタマーサポートのリソースに余裕よゆうが生うまれたため、メールやチャットで寄よせられるお問とい合あわせに対たいして、1つ1つ丁寧ていねいに、かつ迅速じんそくに対応たいおうできるようになりました。以前いぜんは1次じ回答かいとうをするのに3〜4日にちを要ようすることもありましたが、Helpfeelの導入どうにゅう後ごは即日そくじつ回答かいとうできるようになりました。また、複数ふくすうの担当たんとう者しゃがFAQページを編集へんしゅうできるようになったことで、ユーザー様さまからのお問とい合あわせを素早すばやく反映はんえいできるようになりました。

──3つのサービスのFAQを統合とうごうしたことにはどのような効果こうかがありましたか？

福島ふくしま様さま　メンテナンスがしやすくなったのはもちろんのこと、『FiNC』を無料むりょうで利用りようするユーザー様さまが、有料ゆうりょうサービスである『FiNC Plus』や、『FiNC MALL』のことを知しる導線どうせんができるようになったというのも大おおきな成果せいかの1つです。FAQサイトをきっかけに、無料むりょう会員かいいんから有料ゆうりょう会員かいいんへの転換てんかんが加速かそくすることも期待きたいしています。

──Helpfeelを導入どうにゅう後ごはどのような取とり組くみをされていますか？

福島ふくしま様さま　月つきに1回かい、Helpfeelのカスタマーサクセスの方ほうと定例ていれいミーティングを行おこなっています。検索けんさくヒット率りつや離脱りだつ率りつなど、細こまかな指標しひょうでレポートをあげていただけるので、数値すうちベースで次つぎのアクションを検討けんとうすることができます。また、検索けんさく結果けっかはユーザー様さまのニーズを知しる上じょうでの貴重きちょうな情報じょうほうでもあるので、今後こんごアプリの改善かいぜんや新規しんき事業じぎょうにも役立やくだてることができると考かんがえています。

──ありがとうございました。最後さいごに、Helpfeelの感想かんそうや今後こんごの展望てんぼうをお聞きかせください。

河口かわぐち様さま　最近さいきんのユーザー様さまの傾向けいこうとして、チャットや電話でんわで直接ちょくせつ人じんが対応たいおうするよりも、自分じぶんで問題もんだいを解決かいけつする『セルフサービス型がた』の体験たいけんを求もとめていると言いわれています。Helpfeelはまさにセルフサービス型がたの顧客こきゃく対応たいおうを実現じつげんする上じょうで最適さいてきなツールと言いえるのではないでしょうか？お問とい合あわせが減へることで、企業きぎょうは顧客こきゃく対応たいおうから解放かいほうされ、浮ういたリソースでサービスのアップデートを行おこなうことで顧客こきゃく満足まんぞく度どの向上こうじょうが実現じつげんできると思おもいます。

福島ふくしま様さま　システムの移行いこうを検討けんとうする際さい、機能きのう性せいやコスト面めんに注目ちゅうもくすることも大切たいせつですが、Helpfeelはそうした導入どうにゅうメリットに加くわえてカスタマーサクセスが非常ひじょうに丁寧ていねいで優秀ゆうしゅうでした。こちらのリソースが足たりなくても問題もんだいなく移行いこうできますので、同おなじような課題かだいをもつ企業きぎょうにはおすすめのFAQシステムです。