Einsicht ist der erste Schritt zur Besserung, heißt es. Doch bei United Airlines will es mit dem Kundenservice nach der gewaltsamen Entfernung eines Passagiers aus einem Flugzeug in der vergangenen Woche einfach nicht klappen. Am Wochenende soll es erneut einen Rauswurf aus einer Maschine der US-amerikanischen Airline gegeben haben. Diesmal traf es Medienberichten zufolge ein Paar, das sich auf dem Weg zur eigenen Hochzeit befand.

Michael Hohl und Amber Maxwell gingen am Samstag an Bord eines Flugzeugs, das sie von Houston, Texas, nach Costa Rica bringen sollte, doch ein United-Mitarbeiter durchkreuzte die Reisepläne. Der Grund: Das Paar hatte die falschen Plätze eingenommen, weil ein anderer Passagier sich auf den eigentlich reservierten Sitzen ausgebreitet hatte - und dort ein Nickerchen hielt.

Hohl und seine Zukünftige waren laut dem Sender Khou-TV drei Reihen nach vorne umgezogen, innerhalb der Economy Class, aber in einen Upgrade-Bereich. "Wir dachten, es wäre keine große Sache", sagt Hohl, "wir haben ja nicht versucht, uns einen Platz in der First Class zu erschleichen." Doch die Flugbegleiter wollten ihnen das nicht durchgehen lassen - und ließen sie von einem US-Marshall aus dem Flugzeug werfen.

"Absurde Behandlung"

Auf das Angebot der Passagiere, den Aufpreis für die komfortablere Reihe zu bezahlen, seien die United-Mitarbeiter dem Bericht zufolge nicht eingegangen. United dagegen sagt, die beiden hätten den Aufpreis nicht bezahlen und sich auch nicht auf ihre zugewiesenen Plätze setzen wollen. Die Airline bot dem abgewiesenen Hochzeitspaar nach Auskunft eines Sprechers anschließend ein Hotelzimmer zu günstigen Konditionen an und buchte es für einen Flug am nächsten Morgen ein.

"Sie sagten, wir seien eine Gefahr für die Sicherheit der anderen Passagiere", so der Bräutigam. "Die Art, wie United Airlines uns behandelt hat, war wirklich absurd."

Hohl ist nicht der Einzige, der sich über die Umgangsweisen der Fluggesellschaft echauffiert - inzwischen kursieren immer mehr Berichte über merkwürdige Vorfälle auf United-Flügen. Das rabiate Vorgehen gegen einen Passagier, der sich laut seinem Anwalt die Nase brach, zwei Zähne verlor und eine Gehirnerschütterung erlitt, hatte weltweit Empörung hervorgerufen.

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Das Unternehmen hatte den Passagier am vorvergangenen Wochenende gewaltsam aus der Kabine entfernen lassen, weil das Flugzeug überbucht war. Videos von dem Vorfall zeigten, wie Sicherheitsleute den Mann über den Boden des Kabinengangs zum vorderen Ausgang des Flugzeugs ziehen.

Der Anwalt des 69-Jährigen erhob schwere Vorwürfe gegen United Airlines und die Branche. Seit Längerem schikanierten Fluggesellschaften Passagiere. Er erklärte, er werde wahrscheinlich Klage gegen United einreichen. Klagen dieser Art enden in den USA häufig mit hohen Vergleichssummen. Sein Mandat habe gesagt, er wolle nie wieder fliegen. Der Vorfall sei für ihn schlimmer gewesen "als das, was er erlebt hat, als er Vietnam verlassen hat". Dies tat er 1975 auf einem Boot.

Nach dem desaströsen Vorfall hatte es einen wahren Shitstorm gegeben. United musste viel Spott wegstecken. Erst 48 Stunden später hatte sich United-Chef Oscar Munoz entschuldigt - und Besserung gelobt. Es sei offensichtlich, "dass wir beim Kundenservice einen viel besseren Job machen müssen", sagte er. Er sprach von einem "Wendepunkt" für sein Unternehmen, das jetzt mehr denn je entschlossen sei, die Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Neue Regel für Crew-Mitglieder?

Fragt sich bloß, wie lange es dauert, bis dieses Vorhaben Wirklichkeit wird. Das Hochzeitspaar jedenfalls wird sich - nur Tage nach Beginn des Images-Desasters von United - nicht gerade umschmeichelt gefühlt haben.