עבודת רגשות

עבודת רגשות (באנגלית: Emotional labor) היא התהליך שבו עובד או מנהל נדרש לווסת את הרגשות אותם הוא או היא מביעים במהלך העבודה, כך שיתאימו לצרכים ולנורמות של התפקיד ושל הארגון. לדוגמה, עבודה רגשית בתפקיד של שרות לקוחות פרונטלי לרוב כוללת הבעה של רגשות חיוביים כלפי הלקוח ודיכוי הבעתם של רגשות שליליים.

שומרים שניצבים בפתח חנות ודואגים לסדר נדרשים לבצע עבודה רגשית

הגדרה

המונח "עבודת רגשות" הוגדר לראשונה על ידי הסוציולוגית ארלי הוכשילד בשנת 1983. הוכסצילד טענה שהמושג מתייחס לניהול התחושה הרגשית לצורך הצגה גופנית או הבעתית של התחושה בפומבי. על מנת להבדיל בין עבודת רגשות לתופעות רגשיות אחרות היא טענה שעבודת רגשות היא מצב שבו עובד מביע רגשות אשר נדרשים על ידי הארגון, ושזה בדרך כלל קורה בעיסוקים אשר דורשים מגע ישיר עם הציבור. עיסוקים אלה בדרך כלל דורשים מהעובד ליצור מצב רגשי באדם אחר ודורשים מהעובד לשלוט ברמה מסוימת בתגובות הרגשיות של עצמו.

פיתוח וקידום החשיבות של חקר עבודת רגשות נעשה על ידי חוקרים שונים בהתנהגות הארגונית ובהם ענת רפאלי (שנמצאת כיום בטכניון) ורוברט סטון (אשר נמצא באוניברסיטת סטנפורד). הם הגדירו עבודת רגשות כתהליך שבו עובדים מביעים רגשות כך שיהיו בהלימה עם כללים נדרשים על ידי הארגון או התפקיד. הם גם זיהו מנגנונים של מיון עובדים, הדרכת עובדים ותגמול עובדים אשר מקדמים את ההצגה של רגשות אשר רצויים לארגון. בסדרה של עבודות הם הראו את ההשפעה של היבטים ארגוניים כגון אורך התור, השעה ביום, מין הלקוח והעובד, וענידת תג מזהה על ידי העובד על הרגשות שעובדים מביעים. כללי הצגה (display rules) מתייחסים לכללים לגבי סוג הרגשות שהעובדים מצופים ומורשים לבטא במסגרת התפקיד (וסוג הרגשות שעליהם לדכא או להסתיר) וכיצד הם רשאים לבטאם.

ויסות רגשי

ויסות רגשי (Emotion regulation) מתייחס לתהליכים העומדים בבסיסה של עבודת הרגשות. אלו הם התהליכים שבאמצעותם האדם מנהל ושולט על סוג הרגשות שהוא חווה או מביע, על העיתוי שלהם, ועל אופן חוויתם והבעתם.

קיימת הבחנה בספרות בין שני סוגים עיקריים של ויסות רגשי:

1. ויסות רגשי המתמקד בשלבים הראשוניים של הופעת הרגש (antecedent-focused emotion regulation), המהווה שינוי או ויסות של הרגש הראשוני המתעורר, על ידי שינוי הסיטואציה או שינוי ההערכה הקוגניטיבית שלו לסיטואציה;
2. ויסות רגשי ממוקד-תגובה (response-focused emotion regulation), המתייחס לוויסות ההתנהגות, לאחר שהרגש כבר נחווה, על ידי דיכוי, הסתרה, זיוף או הגברה של התגובה הרגשית. אחד החוקרים אשר בדק נושא זה הוא ג'יימס גרוס אשר פיתח את תאוריית ה-process model. לפי מודל זה ישנה קודם מודעות למצב, לאחר מכן הערכתו, ולבסוף תגובה התנהגותית לשם וויסות הרגש. לדוגמה, שתי אסטרטגיות לוויסות רגש עוד בתחילתו: א. הערכה מחדש- שינוי פירוש המצב על מנת להקטין את ההשפעה הרגשית שלו. ב. דיכוי- מגיע מאוחר יותר לאחר שהרגש כבר נחווה, באסטרטגיה זו מעכבים את הסימנים החיצוניים של הרגשות הפנימיים.

סוגים של עבודת רגשות

קיימת הבחנה בין שני אופנים של הצגה רגשית שבה נוקטים עובדים במטרה לייצר את הרגשות ה"רצויים" לתפקיד:

1. הצגה שטחית, מהווה מעין "כיסוי בצבע" או זיוף של ההבעה הרגשית
2. הצגה עמוקה, מהווה שינוי פנימי של הרגש כך שיתאים להבעה הרצויה

אף על פי ששני סוגי ההצגה הם כוזבים בבסיסם, הם נבדלים מבחינת הכוונה העומדת מאחוריהם. כלומר, עובד הנוקט בהצגה עמוקה, ומנסה לשנות את רגשותיו הפנימיים כך שיתאימו לכללי ההצגה הנדרשים, עושה זאת במטרה להיראות אותנטי כלפי הלקוח ("זיוף בנאמנות חיובית"), בעוד שבהצגה שטחית, שהיא האסטרטגיה החליפית, העובד מנהל את ההבעה הרגשית שלו ללא שינוי תואם של רגשותיו הפנימיים, ועושה זאת במטרה שלא יפטרו אותו, ולא מתוך רצון לעזור ללקוח או לארגון ("זיוף בנאמנות שלילית"). הצגה עמוקה מקושרת על ידי חוקרים להשלכות חיוביות, כגון הפחתת לחץ והגברת תחושה של הישגיות אישית, בעוד שהצגה שטחית מקושרת לרמות גבוהות יותר של לחץ, תשישות רגשית, וכן לדיכאון ולתחושה של חוסר-אותנטיות.

עבודת רגשות בארגונים

מלצרות היא עיסוק הכרוך בעבודת רגשות. המלצרית מצופה לחייך ללקוחות ולהביע רגשות חיוביים, כגון סבלנות ונעימות

תפקידים ועיסוקים רבים בארגונים שונים כרוכים כיום בעבודת רגשות של העובד, ביחסים בין אישיים הן מול גורמים שונים בארגון והן מול לקוחות. בעבר, מחקרים התייחסו לצורך בעבודת רגשות וב"כללי הצגה" כרלוונטיים לעיסוקים מסוימים בלבד, כמו מלצרות, סיעוד, עבודה בבתי-חולים, עבודה סוציאלית, עריכת דין, מזכירות, גביית חובות, וכדומה. אולם, למעשה, כללים אלו אינם נחלתם של קבוצת עיסוקים ספציפית, אלא מהווים את הדרישות הבין-אישיות הקיימות כמעט בכל תפקיד שהוא.

גורמים המשפיעים על עבודת הרגשות של העובד

1. נורמות ארגוניות, תעסוקתיות וחברתיות. כך למשל, נמצא כי בחנויות שיש בהן תנועה רבה של קונים, קיימת נורמה מסוימת, הכוללת ציפייה נמוכה יותר הן מצד המעסיק והן מצד הלקוח לעבודת רגשות של העובד (להבעה של רגשות חיוביים ודיכוי רגשות שליליים באינטראקציה עם הלקוח), וכי התרבות הרגשית אליה משתייך העובד יכולה אף היא להשפיע על המידה שבה הוא מרגיש מחויב למלא אחר כללי ההצגה של הארגון.
2. מאפיינים אישיותיים דיספוזיציונים של העובד ותחושותיו הפנימיות בתפקיד. כך למשל, יכולת ההבעה הרגשית (emotional expressiveness) של העובד, המהווה את היכולת להשתמש בהבעות פנים, בקול, במחוות ובתנועות גוף לצורך העברת רגשות, או מידת הזהות המקצועית של העובד (Career identity; המידה שבה הקריירה לוקחת תפקיד חשוב בזהות העצמית של הפרט), המאפשרת לעובד להביע את הרגשות הרצויים בתפקיד ביתר קלות, כיוון שהם לרוב אינם סותרים את תחושותיו הפנימיות האמיתיות.
3. דגש המנהלים על כללי ההצגה. לאופן תפיסתם של המנהלים את הדרישות הבין-אישיות בתפקיד, כמו למשל הצורך לדכא או להסתיר רגשות שליליים באינטראקציה עם לקוח, קיימת השפעה רבה על תפיסת העובדים את אותן דרישות ועל המידה שבה הם אכן ממלאים אותן.
4. דוגמה אישית של מנהל הארגון (emotional role model). על מנת שהעובדים יהיו מחויבים קוגניטיבית לרגשות אותם הארגון רוצה שיציגו במתן השירות עליהם, בנוסף לנורמות הארגוניות והסמלים הקוגניטיביים (למשל שלט "תמיד תחייכו") שהארגון מציג לראות גם דוגמה אישית של מנהליהם.

השלכות של השימוש בעבודת רגשות

מחקרים מעידים על כך שלעובדים, הבאים במגע עם הלקוח בתפקידים שונים, קיימת השפעה על רגשותיו של הלקוח. כך למשל, דיילים מצליחים לרומם את רוחם של הנוסעים, נושים מצליחים לעורר חרדה בקרב בעלי החוב, ועובדי שרות לקוחות המביעים רגשות חיוביים מעוררים רגשות חיוביים יותר אצל הלקוח. תופעה זו יכולה להיות מוסברת, לדעת החוקרים, באמצעות המכניזם של "הדבקה רגשית" (emotional contagion), לפיו, אדם יכול "להידבק" ברגש המובע על ידי אדם אחר. כלומר, היחשפות לאדם המביע רגשות חיוביים או שליליים יכולה לייצר או לעורר רגשות דומים אצל האדם הצופה בהבעה רגשית זו, ובכך למעשה לשנות את מצבו הרגשי בהתאם לסוג הרגשות המובעים על ידי האדם שמולו.

מחקרים מראים קשר ישיר בין שביעות הרצון של הלקוח מהשירות לבין הבעת רגשות חיוביים של העובד כלפיו, בייחוד בתפקידים שבהם הרגשות שמביע העובד (כמו אמפתיה או נעימות), מהווים מדד מקובל לטיב השרות שהוא מעניק. הבעה רגשית חיובית מצד העובד, נמצאה קשורה לתפיסה חיובית יותר של השרות שניתן, וכן לכוונה של הלקוח לחזור לקבל שרות זה בעתיד או להמליץ עליו לאחרים.

מחקרים רבים מעידים כי עבודת רגשות במסגרת התפקיד עשויה להוביל לשחיקה ולתשישות רגשית של העובד לאורך זמן, וכן לפגום בשביעות רצונו של העובד בתפקיד. כך נמצא, כי רמות גבוהות של שימוש בוויסות רגשי בתפקיד קשורות ברמות גבוהות יותר של תשישות רגשית ורמות נמוכות יותר של שביעות רצון בקרב העובדים.

ישנן ראיות מחקריות לכך שדרישה לעבודת רגשות בתפקיד אינה בהכרח מתוגמלת בשכר, אלא כי תגמול זה מותנה בדרישות הקוגניטיביות הכלליות של התפקיד. כלומר, בעיסוקים בעלי דרישות קוגניטיביות גבוהות, השכר גבוה יותר ככל שהדרישה לעבודת רגשות גבוהה יותר, ואילו בעיסוקים שבהם הדרישות הקוגניטיביות נמוכות, השכר דווקא יורד ככל שהדרישה לעבודת רגשות גבוהה יותר.

עבודה רגשית עומדת במרכזו של מודל אפר"ת, שפותח על ידי אלפרד אדלר, מודל התנהגותי המתאר את התהליך המתרחש בתוכנו מרגע חשיפתנו לאירוע ועד לתגובה שלנו אליו.

ראו גם

• תשישות רגשית
• תרבות ארגונית
• הדבקה רגשית
• ניהול קשרי לקוחות
• רגש קבוצתי
• מודל אפר"ת
• SERVQUAL

לקריאה נוספת

• ליביה גרשון, המקצוע: חמלה, באתר אלכסון, 27 ביולי 2017

• Ashford, B. E. & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115. [9]
• Cropanzano, R., Rupp, D.E. & Byrne, Z.S. (2003). The relationship of emotional exhaustion to work attitudes, job performance and organizational citizenship behaviors. Journal of Applied Psychology, 88(1), 160-169.[10]
• Grandey,A., Dickter, D. & Sin, H.P. (2004). The customer is not always right: Customer verbal aggression toward service employees. journal of Organizational Behavior, 25(3), 397-418. [11]
• Ito, J., & Brotheridge, C. (2003). Resources, coping strategies, and emotional exhaustion: A conservation of resources perspective. Journal of Vocational Behavior, 63, 490–509. [12]
• Zapf, D. (2002). Emotion work and psychological well-being. A review of the literature and some conceptual considerations. Human Resource Management Review, 12, 237-268.

קישורים חיצוניים

• לחץ ושחיקה בשרות לקוחות
• הילה ויסברג, קחו נשימה: מחקר חדש מסביר למה לא כדאי להתפרץ על הבוס, באתר TheMarker‏, 9 בדצמבר 2011
• Why suppressing anger at work is bad מאתר ה-BBC