テクニカルサポート

AT＆T Mobilityは以前いぜん、デバイスサポートセンターから一部いちぶの携帯けいたい電話でんわのテクニカルサポートを提供ていきょうしていた。

テクニカルサポート（英えい: Technical support）または技術ぎじゅつサポート、技術ぎじゅつ支援しえんは、多おおくの場合ばあいテックサポート、またはテクサポと略りゃくされ、組織そしき・団体だんたいがテクノロジー製品せいひん・サービスのユーザーに提供ていきょうするカスタマーサービスのことを指さす。一般いっぱんに、テクニカルサポートは、製品せいひんのトレーニング、プロビジョニング、カスタマイズ、またはその他たのサポートサービスを提供ていきょうするのではなく、製品せいひんまたはサービスの特定とくていの問題もんだいに関かんする支援しえんを提供ていきょうする。ほとんどの企業きぎょうは、販売はんばいする製品せいひん・サービスのテクニカルサポートを提供ていきょうしており、費用ひようはあらかじめ売価ばいかに含ふくめているか、追加ついかで料金りょうきんを請求せいきゅうする。テクニカルサポートは、電話でんわ、電子でんしメール、チャット、ウェブサイト、ユーザーがインシデントを記録きろくできるツールなどによって提供ていきょうされる。大だい規模きぼな組織そしきでは、従業じゅうぎょう員いんがコンピューター関連かんれんの問題もんだいの解決かいけつに社内しゃないのテクニカルサポートを利用りようできることがある。インターネットは、ヘビーユーザーが問題もんだいの解決かいけつ策さくを自分じぶんで見みつけることができる、無料むりょうのテクニカルサポートの役割やくわりを果はたす。 一部いちぶの有料ゆうりょうサービス会社かいしゃは、プレミアムテクニカルサポートサービスを有料ゆうりょうで提供ていきょうしている。

通常つうじょうのテクニカルサポートは、顧客こきゃくの問題もんだいを俯瞰ふかんしてプロアクティブに解決かいけつ策さくを提示ていじする形式けいしきではなく、顧客こきゃくの一いち問もん一いち答とう形式けいしきの課題かだいに回答かいとうする形式けいしきを取とる。

サポート範囲はんい

テクニカルサポートは、状況じょうきょうに応おうじてさまざまなテクノロジーによって提供ていきょうされる。たとえば、一いち問もん一いち答とうの質問しつもんには、電話でんわ、SMS、オンラインチャット、サポートフォーラム、電子でんしメール、またはファックスを使つかう。基本きほん的てきなソフトウェアの問題もんだいは、電話でんわまたはリモートアクセスによる修復しゅうふくサービスが使つかわれる。ハードウェアに関かんするより複雑ふくざつな問題もんだいは、直接ちょくせつ対処たいしょすることもある。

テクニカル

受電じゅでん

この種類しゅるいのテクニカルサポートは、サービス業界ぎょうかいでは非常ひじょうに一般いっぱん的てきである。 "タイム・アンド・マテリアル"（T＆M）ITサポートとも呼よばれる。顧客こきゃくは物品ぶっぴん（ハードドライブ、メモリ、コンピューター、デジタルデバイスなど）の料金りょうきんを支払しはらい、問題もんだいが発生はっせいした場合ばあいは事前じぜんに合意ごういしている料金りょうきんに基もとづいて技術ぎじゅつ者しゃにサポート料金りょうきんを支払しはらう。

事前じぜん購入こうにゅう

事前じぜん購入こうにゅうでは、クライアントはあらかじめ合意ごういした価格かかくで何なん時じ間あいだも前まえもって時間じかんを購入こうにゅうできる。一般いっぱん的てきには時間じかん単価たんかの値引ねびきが行おこなわれるが、値引ねびきがないケースや最低さいてい料金りょうきんを課金かきんするケースもある。通常つうじょうは、顧客こきゃくが月つき単位たんいまたは年とし単位たんいでサポート時間じかんをあらかじめ購入こうにゅうしておくことで、事務じむ処理しょりや複数ふくすうの請求せいきゅう書しょの支払しはらいの手間てまをかけずに、サポートを得えることができる。

マネージドサービス

マネージドサービスとは、明確めいかくに定義ていぎされたサービスのリストに基もとづき、定額ていがく料金りょうきんで明確めいかくに定義ていぎされた "応答おうとう時間じかんと解決かいけつ時間じかん" のサービスを企業きぎょうが受うける形式けいしきである。サーバーの24時じ間あいだ年中ねんじゅう無休むきゅうの監視かんし、毎日まいにちのコンピューターの問題もんだいに対たいする24時じ間あいだ年中ねんじゅう無休むきゅうのヘルプデスクサポート、問題もんだいをリモートで解決かいけつできない場合ばあいの技術ぎじゅつ者しゃによるオンサイト訪問ほうもんなどがこれにあたる。一部いちぶの企業きぎょうは、プロジェクト管理かんり、バックアップと災害さいがい復旧ふっきゅう、ベンダー管理かんりなどの追加ついかサービスも月額げつがくで提供ていきょうする。この種類しゅるいのテクニカルサポートを提供ていきょうする会社かいしゃは、マネージドサービスプロバイダーと呼よばれる。

クラウドソーシングによるテクニカルサポート

多おおくの企業きぎょうや組織そしきは、製品せいひんを利用りようするユーザーが対話たいわできるディスカッション掲示板けいじばんを提供ていきょうしている。このようなフォーラムにより、企業きぎょうは顧客こきゃくからのフィードバックを受うけつつ、サポートコストを削減さくげんできる。

セルフヘルプ (自助じじょ)

ほとんどすべてのメーカーやサービス提供ていきょう者しゃは、ユーザーにテクニカルサポートの無料むりょうオンラインライブラリを提供ていきょうしている。これらはユーザーにステップバイステップで解決かいけつ策さくを伝つたえて自分じぶんで解決かいけつしてもらうための巨大きょだいなデータベースである。また、解決かいけつ策さくを動画どうがで提供ていきょうする方法ほうほうも徐々じょじょに広ひろまってきている。

アウトソーシング

テクノロジーの使用しようの増加ぞうかに伴ともない、テクニカルサポートを提供ていきょうする必要ひつよう性せいがどんどん高たかまっている。多おおくの組織そしきは、テクニカルサポート部門ぶもんまたはコールセンターを低ていコストの国くにまたは地域ちいきに配置はいちしている。デルは、2001年ねんにテクニカルサポートおよびカスタマーサービス部門ぶもんをインドにアウトソーシングした最初さいしょの企業きぎょうの1つである。 テクニカルサポート提供ていきょうを専門せんもんとする企業きぎょうも成長せいちょうしている。これらは、MSP（マネージドサービスプロバイダー）と呼よばれる。

テクニカルサポートを提供ていきょうする企業きぎょうは、アウトソーシングを活用かつようすることで、サービスを高たかい可用性かようせいで運営うんえいできる。日にち中ちゅうに通話つうわ量りょうのピークが来きたり、新しん製品せいひんやメンテナンスサービスパックの導入どうにゅう開始かいしによるサポートコールの増加ぞうか、そして低ていコストで高こうレベルのサービスを顧客こきゃくに提供ていきょうする場合ばあいに、アウトソーシングを活用かつようすることで、従業じゅうぎょう員いんは本来ほんらいの仕事しごとに集中しゅうちゅうすることができる。

多層たそうテクニカルサポート

テクニカルサポートは、ビジネスまたは顧客こきゃくベースにより良よいサービスを提供ていきょうするために、多おおくの場合ばあい、層そうまたはレベルに分わかれている。テクニカルサポート部門ぶもんのレベル数すうは、企業きぎょうのニーズによって異ことなる。 1層そうのサポート部門ぶもんではなく多層たそうのサポート部門ぶもんに分わける理由りゆうは、最もっとも効率こうりつ良よく最高さいこうのサービスを提供ていきょうするためだ。多層たそうサポート部門ぶもんでは、技術ぎじゅつ者しゃが各層かくそうの責任せきにん範囲はんい、顧客こきゃくへの応答おうとう時間じかんの許容きょよう範囲はんい、問題もんだいを適切てきせつにエスカレーションするタイミングとレベルを理解りかいすることが重要じゅうようとなる。 一般いっぱん的てきなサポート部門ぶもんでは、3層そうのテクニカルサポートシステムを中心ちゅうしんに展開てんかいされる。

Tier 0

Tier 0（またはセルフヘルプ）は、Wiki、チャットボット、仮想かそうデジタルアシスタント、よくある質問しつもん集しゅうなどの形式けいしきであり、ユーザーはヘルプデスクに連絡れんらくしなくても、自分じぶんで情報じょうほうを探さがして解決かいけつすることになる。

Tier 1

Tier I（またはレベル1、略りゃくしてT1またはL1）は、基本きほん的てきな問題もんだいを担当たんとうする最初さいしょのサポートレベルである。ファーストラインサポート、レベル1サポート、フロントエンドサポート、サポートライン1、基本きほんレベルのテクニカルサポートとも呼よばれる。 Tier I担当たんとう者しゃの仕事しごとは、顧客こきゃくの情報じょうほうを収集しゅうしゅうし、症状しょうじょうを分析ぶんせきして根本こんぽん的てきな問題もんだいを把握はあくすることにより、顧客こきゃくの問題もんだいを特定とくていすることである。 症状しょうじょうを分析ぶんせきするときは、「問題もんだいではなく症状しょうじょうを解決かいけつしようとする」ことに時間じかんを浪費ろうひしないように、顧客こきゃくが何なにを達成たっせいしようとしているのかをサポート技術ぎじゅつ者しゃが特定とくていすることが重要じゅうようである。

このレベルでは、エンドユーザーからできるだけ多おおくの情報じょうほうを収集しゅうしゅうする必要ひつようがある。収集しゅうしゅうすべき情報じょうほうとしては、コンピューターシステム名めい、画面がめん名めい、レポート名めい、画面がめんに表示ひょうじされるエラーや警告けいこくメッセージの内容ないよう、ログファイル、スクリーンショット、エンドユーザーが使用しようしているデータ、エンドユーザーが行おこなった手順てじゅんなどがある。これらの情報じょうほうは、問題もんだい追跡ついせきシステムに記録きろくされる。これらの情報じょうほうは、症状しょうじょうを分析ぶんせきしな問題もんだいが特定とくていされると、サポート担当たんとう者しゃは当あてはまりそうな解決かいけつ策さくの分類ぶんるいを始はじめる。このレベルのテクニカルサポート担当たんとう者しゃは、通常つうじょう、知識ちしき管理かんりツールを使用しようして単純たんじゅんな問題もんだいを処理しょりする。 物理ぶつり的てきな問題もんだいの確認かくにん、ユーザー名めいとパスワード問題もんだいの解決かいけつ、ソフトウェアアプリケーションの基本きほん的てきなアンインストール/再さいインストール、適切てきせつなハードウェアとソフトウェアのセットアップの確認かくにん、アプリケーションメニューの使つかい方かたの支援しえんなどのトラブルシューティング等とうが該当がいとうする。このレベルの担当たんとう者しゃは、製品せいひんやサービスの基礎きそについて一般いっぱん的てきな理解りかいをしており、複雑ふくざつな問題もんだいを解決かいけつするだけの知識ちしきと経験けいけんがあるとは限かぎらない。 このレベルの部門ぶもんの目標もくひょうは、問題もんだいをより高たかいレベルにエスカレーションする前まえに、ユーザーの問題もんだいの70〜80％を処理しょりすることである。

銀行ぎんこう業界ぎょうかい、クレジットカード業界ぎょうかい、携帯けいたい電話でんわ業界ぎょうかいなどでは、第だい1レベルのサポートは、長時間ちょうじかん（または24時じ間あいだ年中ねんじゅう無休むきゅう）稼働かどうするコールセンターとなっている場合ばあいがある。このコールセンターは、ユーザーリクエストの入いり口くちとなり、必要ひつように応おうじて、他たのビジネス部門ぶもんにユーザーリクエストを転送てんそうするインシデントを作成さくせいする（盗難とうなんにあったクレジットカードや携帯けいたい電話でんわの使用しようをブロックするなど）。小売こうり/卸売おろしうり業界ぎょうかいでは、 第だい1レベルのサポートには、技術ぎじゅつ情報じょうほうではなく、製品せいひんや契約けいやく条件じょうけんの知識ちしきが必要ひつようとなる。

Tier 2

Tier II（またはレベル2、略りゃくしてT2またはL2）は、Tier Iよりも高度こうどなテクニカルサポートレベルであるため、技術ぎじゅつ者しゃは製品せいひんやサービスについてより多おおくの経験けいけんと知識ちしきを持もっており、コストが高たかくなる。レベル2サポート、サポートライン2、管理かんりレベルサポートなどとも呼よばれる。レベル2サポートの技術ぎじゅつ者しゃは、Tier Iの担当たんとう者しゃが基本きほん的てきな技術ぎじゅつ的てき問題もんだいを解決かいけつするのを支援しえんし、問題もんだいの妥当だとう性せいを確認かくにんし、これらのより複雑ふくざつな問題もんだいに関連かんれんする既知きちの解決かいけつ策さくを探さがすことによって、高度こうどな問題もんだいを調査ちょうさする。 ただし、トラブルシューティングプロセスに入はいる前まえに、技術ぎじゅつ者しゃがTier I技術ぎじゅつ者しゃの作業さぎょう指示しじ書しょを確認かくにんして、すでに達成たっせいしたこと、Tier I技術ぎじゅつ者しゃが顧客こきゃくとどのくらいの期間きかん作業さぎょうしているかを確認かくにんすることが重要じゅうようである。これにより、Tier II 技術ぎじゅつ者しゃはトラブルシューティングプロセスに優先ゆうせん順位じゅんいを付つけ、時間じかんを適切てきせつに管理かんりし、顧客こきゃくと自社じしゃの両方りょうほうのニーズを満みたせるようにする。

このチームは、試ためして効果こうかがなかったプログラムやアプリケーションの名前なまえ、データベース関連かんれんの詳細しょうさい（テーブル名めい、ビュー名めい、パッケージ名めいなど）、またはAPI（アプリケーションプログラミングインターフェイス）名めいなどの情報じょうほうを収集しゅうしゅうする必要ひつようがある。これらの詳細しょうさいは、Tier III のサポートにエスカレーションする際さいにも役立やくだつ。

扱あつかっている問題もんだいが新規しんきで、このグループの担当たんとう者しゃが解決かいけつできない場合ばあいは、この問題もんだいをTier III テクニカルサポート部門ぶもんにエスカレーションすることになる。その場合ばあい、経験けいけんと知識ちしきが豊富ほうふな技術ぎじゅつ者しゃが、困難こんなんな問題もんだいの複雑ふくざつさを確実かくじつに解決かいけつするために、決きめられたトラブルシューティングソリューションを実行じっこうすることになる。これには、現場げんばでのインストールやハードウェア機器ききの交換こうかん、ソフトウェアの修復しゅうふく、診断しんだんテスト、トラブルシューティングと解決かいけつ策さくの発見はっけんのためのリモート制御せいぎょツールの利用りようなどが挙あげられる。

Tier 3

Tier III（またはレベル3、T3またはL3と略りゃくされる）は、最もっとも困難こんなんまたは高度こうどな問題もんだいの処理しょりを担当たんとうする3層そうのテクニカルサポートモデルの最さい上位じょういのサポート部門ぶもんである。これは、レベル3サポート、サードラインサポート、バックエンドサポート、サポートライン3、ハイエンドサポートなどとも呼よばれる。Tier III 技術ぎじゅつ者しゃは各かく分野ぶんやの専門せんもん家かであり、TierIとTierIIの両方りょうほうの担当たんとう者しゃを支援しえんするだけでなく、新あたらしい問題もんだいまたは未知みちの問題もんだいの解決かいけつ策さくの研究けんきゅう開発かいはつを担当たんとうする。 Tier IIIの技術ぎじゅつ者しゃは、Tier IIの技術ぎじゅつ者しゃと同様どうよう、既存きそんの作業さぎょう指示しじ書しょを確認かくにんし、顧客こきゃくと既すでに費ついやした時間じかんを評価ひょうかして、作業さぎょうに優先ゆうせん順位じゅんいを付つける。 場合ばあいによってはTier III 技術ぎじゅつ者しゃが顧客こきゃくと直接ちょくせつ問題もんだいの解決かいけつに取とり組くむこともある。新あたらしい問題もんだいが発生はっせいした場合ばあい、Tier III担当たんとう者しゃは最初さいしょに問題もんだいを根本こんぽん解決かいけつするか回避かいひ策さくを取とるのか等とうを判断はんだんする必要ひつようがある。場合ばあいによっては、顧客こきゃくの連絡れんらく先さき情報じょうほうが必要ひつようになる場合ばあいがある。 開発かいはつ経験けいけんがあったり製品せいひんのコードやバックエンドの知識ちしきがある技術ぎじゅつがTier3サポート担当たんとう者しゃになるのが一般いっぱん的てきである。

このTier3チームは、Tier1とTier2のサポート部門ぶもんが取得しゅとくした情報じょうほうを使用しようしながらコードとデータを分析ぶんせきする。

場合ばあいによっては、問題もんだいが非常ひじょうに複雑ふくざつになり、製品せいひんを修復しゅうふくできず、交換こうかんする必要ひつようが生しょうじることがある。この手ての大おおきな問題もんだいは、詳細しょうさいな分析ぶんせきのために開発元かいはつもとにも報告ほうこくされる。問題もんだいを解決かいけつできると判断はんだんされた場合ばあい、このグループは1つ以上いじょうのアクションを設計せっけい・開発かいはつし、テストケース環境かんきょうで各かくアクションを評価ひょうかし、問題もんだいに対たいする最善さいぜんの解決かいけつ策さくを実装じっそうする責任せきにんがある。 解決かいけつ策さくが検証けんしょうできる、顧客こきゃくに提供ていきょうされると同時どうじに、将来しょうらいのトラブルシューティングと分析ぶんせきに利用りようできるようになる。

Tier 4

一般いっぱん的てきに用意よういされているわけではないが、第だい4レベルは、組織そしきを超こえたエスカレーションポイントを表あらわすことがよくある。 Tier IV（またはレベル4、略りゃくしてT4またはL4）は、通常つうじょう、ハードウェアやソフトウェアメーカー(の開発かいはつ部門ぶもん)である。 企業きぎょうのインシデント管理かんりシステム内ないでは、メーカーが対応たいおうしている場合ばあいでもインシデントを追跡ついせきし続つづけることが重要じゅうようであり、サービスレベル契約けいやく（SLA）にはこれに関かんする特定とくていの規定きていがある場合ばあいがある。

リモートでのコンピューター修理しゅうり

遠隔えんかく地ちからのコンピューター修復しゅうふくは、リモートデスクトップ接続せつぞくを介かいしてソフトウェア関連かんれんの問題もんだいをトラブルシューティングする方法ほうほうである。 技術ぎじゅつ者しゃは、インターネット経由けいゆでユーザーのデスクトップにアクセスできるようにするソフトウェアを使用しようする。ユーザーの許可きょかがあれば、技術ぎじゅつ者しゃはユーザーのマウスとキーボードの入力にゅうりょくを制御せいぎょしたり、さまざまな診断しんだんおよび修復しゅうふくアプリケーションをユーザーのデスクトップに転送てんそうしたり、スキャンを実行じっこうしたり、ウイルス対策たいさくプログラムをインストールしたりできる。

オンラインのコンピューターサポートプロバイダーで行おこなわれている一般いっぱん的てきな修復しゅうふく内容ないようには、コンピューターウイルスとスパイウェアの削除さくじょ、コンピューターの最適さいてき化か、 Windowsレジストリの修復しゅうふく、デバイスドライバの問題もんだい解決かいけつ、 Web関連かんれんの問題もんだい、およびWindowsセキュリティ更新こうしんの適用てきようなどがある。

通常つうじょう、遠隔えんかく地ちから修復しゅうふくできるのはソフトウェアだけで、ハードウェア部品ぶひん（マザーボードやハードディスクなど）が壊こわれているコンピューターは、ソフトウェアの診断しんだんツールで解決かいけつできる場合ばあいもあるものの、通常つうじょうは現場げんばで修理しゅうり・交換こうかん作業さぎょうを行おこなう必要ひつようがある。高こう可用性かようせい・冗長じょうちょうシステムでは、部品ぶひんの障害しょうがいでシステム全体ぜんたいが使用しようできなくなるとは限かぎらない。その場合ばあい、同等どうとうのスタンバイ機器ききを遠隔えんかく地ちからアクティブ化かして、障害しょうがいのある機器ききの代かわりに使用しようできる。ただし、バックアップ機器ききに障害しょうがいが発生はっせいするとシステムが使用しようできなくことがあり、このようなシナリオでは、現場げんばで最終さいしゅう的てきに交換こうかん作業さぎょうが必要ひつようとなる場合ばあいがある。

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