Kundesenter
Et kundesenter eller callsenter er et sentralisert kontor hvor et stort volum av henvendelser via telefon mottas eller overføres. Anrop hit dirigeres til et selskap eller saksbehandler som administrer produktstøtte og gir informasjon og besvarerer oppringgerens henvendelse. Utgående samtaler kan for eksempel være telefonsalg, reklamere for veldedighet eller politisk informasjon, inkasso og markedsundersøkelser.[1]
Historie
[rediger | rediger kilde]Opprinnelsen til callsentra går tilbake til 1960-årene med det Birmingham-baserte Press and Mail installerte Privat Automatisert Business-Exchanges (PABX) med en rekke operatører for å håndtere kundekontakter.[2][3] I 1973, fikk disse stor oppmerksomhet etter at Rockwell International patenterte sitt Galaxy Automatic Call Distributor (ACD) for et telefon reservasjonssystem samt popularisering av telefon hodesett som ofte ble sett på TV-sendinger fra NASA Mission Control Center i forbindelse med rakettoppskytninger.[4][5]
I slutten av 1970-årene ble teknologien utvidet til å omfatte telefonsalg, flybestillinger og banksystemer. Begrepet «call centre» ble først publisert og anerkjent av Oxford English Dictionary i 1983. I løpet av 1980-årene ble gratis telefonnumre (815-nummer) tatt i bruk for økt effektivitet og ringevolum. Callsentre økte med dereguleringen og flytting av bedrifter og kontorer til mindre befolkede områder i lang avstand fra den som ringte, eller den oppringte samt vekst i informasjonstrømmen generelt.[6]
Callsenter i dag
[rediger | rediger kilde]Mange av dagens callsenter er lokalisert i Industriland hvor kostnader til lønn og lokale er betydelig lavere enn i Vestilige land. Denne praksisen er omdiskutert på grunn av dårlige arbeidsvilkår og en høy grad av useriøse aktører som søker profitt på tvilsomme grunnlag.[7][8]
I Norge er bransjen spredt over flere land i Europa. Enkelte selskaper opererer i Norge, samtidig som flere selskaper har valgt å flytte sine kontor utenlands. De siste årene har det også vokst frem en rekke bedrifter som har base i utlandet samtidig, som man tilbyr callsentertjenester til norske kunder. Siden 2010 er det etablert norske callsenter blant annet på Kreta og i Málaga i sør-Spania hvor norske selskaper som Sector Alarm og Atender har valgt etablert seg.[9][10]
Referanser
[rediger | rediger kilde]- ^ «Contact Centre vs Communication Centre vs Call Centre». EWA Bespoke Communications.
- ^ Science and invention in Birmingham
- ^ «The history of the call centre». Call Centre Helper Magazine. 19. januar 2011. Besøkt 29. november 2014.
- ^ Smith, Ernie (5. august 2016). «The History of the Call Center Explains How Customer Service Got So Annoying». Vice.com.
- ^ Staff (2016). «Call Center Timeline». Timerime.com. Arkivert fra originalen 5. mars 2017. «Arkivert kopi». Arkivert fra originalen 5. mars 2017. Besøkt 8. februar 2017.
- ^ Butler, David L. (2004). Bottom-Line Call Center Management. Books.google.com. Butterworth-Heinemann.
- ^ Sameer Yasir and Hari Kumar. «Indian Call-Center Plot Fooled Americans Into Paying Over $14 Million». Besøkt 16.02.2022.
- ^ Michael Sainato (21. november 2018). «'No other way to fight back': Philippines call center workers battle unfair quotas» (på engelsk). The Guardian.
- ^ «Sector Alarm Stillinger». Sector Alarm kundeservicesenteret. Besøkt 16. februar 2022.
- ^ Atender (1. mai 2022). «Om Atender». Besøkt 21. mai 2022.