企業きぎょう不祥事ふしょうじの際さい、問題もんだいを“悪化あっかさせる”広報こうほう対応たいおうの共通きょうつう点てん

日本にほんテレビタワー（「Wikipedia」より／FlickreviewR 2）

「日本にっぽん企業きぎょうには優すぐれた技術ぎじゅつがあるが、マーケティングのノウハウがないために海外かいがい企業きぎょうに負まけてしまう」という解説かいせつがよく聞きかれ、書店しょてんにはマーケティングに関かんする書籍しょせきがあふれている。そのマーケティングの基礎きその基礎きそとして、前回ぜんかいはブランドイメージを維持いじすることの難むずかしさについて解説かいせつしたが、今回こんかいはそのイメージが損そこなわれた場合ばあい、企業きぎょうはどのように対処たいしょすればいいかを、立教大学りっきょうだいがく経営けいえい学部がくぶ教授きょうじゅの有馬ありま賢治けんじ氏しに聞きいた。

【前回ぜんかい記事きじ】
バーバリー、年間ねんかん42億おく円えん分ぶんにおよぶ自社じしゃ商品しょうひん廃棄はいきの「本当ほんとうの理由りゆう」

不祥事ふしょうじ対応たいおうは初動しょどうがすべて

――前回ぜんかいの記事きじでブランドイメージは時間じかんをかけて地道じみちに構築こうちくするしかないのに、悪わるいイメージは一瞬いっしゅんで広ひろがってしまう、とのお話はなしがありました。では、もしブランドイメージが失墜しっついしかねない事件じけんを起おこしてしまったら、企業きぎょうはどう対応たいおうすべきなのでしょうか。

有馬ありま賢治けんじ氏し（以下いか、有馬ありま）　昨今さっこんはSNSの普及ふきゅうで、マスコミ以外いがいからもバッシングやさまざまな憶測おくそくの情報じょうほうが飛とび交かい、収拾しゅうしゅうをつけるのが難むずかしい時代じだいです。さらに、企業きぎょうは公的こうてき側面そくめんがあるため、説明せつめい責任せきにんが社会しゃかい的てきに求もとめられているという通念つうねんが広ひろがっています。ですので、内的ないてき論理ろんりでのい逃いのがれや、報道ほうどうを無視むしするような姿勢しせいは逆ぎゃく効果こうかを招まねきます。だからこそ、企業きぎょうは覚悟かくごを決きめて問題もんだいと対峙たいじする必要ひつようがあります。

――人気にんきテレビ番組ばんぐみ『世界せかいの果はてまでイッテQ！』（日本にほんテレビ系けい）が、他国たこくのお祭まつりをねつ造ぞうして放送ほうそうした件けんで、第一報だいいっぽうが報ほうじられたとき、日本にほんテレビ側がわは報道ほうどうを否定ひていしましたが、続報ぞくほうが出でて謝罪しゃざいしましたね。

有馬ありま　取とり繕つくろってもすぐに裏うらを調しらべられてしまうし、内部ないぶ告発こくはつなども社会しゃかい正義せいぎと捉とらえられているので、シラを切きり通とおせる時代じだいではありません。本件ほんけんは、どうせバレるのであれば、最初さいしょから真実しんじつを説明せつめいするべきだったと思おもいます。あとから「やっぱり本当ほんとうでした」と言いっても、嘘うそつきという印象いんしょうを与あたえてしまうだけですからね。

　正直しょうじきに説明せつめいすることは大前提だいぜんていですが、企業きぎょうは可能かのうな限かぎり素早すばやい対応たいおうをすべきだと思おもいます。具体ぐたい的てきには、内容ないようを整理せいりして適切てきせつにプレスリリースをし、代表だいひょう者しゃが誠意せいいをもって説明せつめいをすることが効果こうか的てきだと思おもわれます。トヨタ自動車とよたじどうしゃは麻薬まやく密輸みつゆ容疑ようぎで元もと役員やくいんが逮捕たいほされた際さい、すぐに豊田とよだ章男あきお社長しゃちょうが記者きしゃ会見かいけんするなど、迅速じんそくに対応たいおうしたため比較的ひかくてき早はやめに事態じたいを収束しゅうそくできました。これは、初動しょどうのスピードが良よい結果けっかを生うんだ好例こうれいだと思おもわれます。