2016年ねんからLIXILでCDO（最高さいこうデジタル責任せきにん者しゃ）を務つとめる金澤かなざわ祐ゆう悟さとるさんは、20代だいのときに商社しょうしゃ勤務きんむから思おもいがけずベンチャーの世界せかいへ。立たち上あげから関かかわったMonotaROで多様たような人ひとたちと協きょう働はたらかし新あたらしいビジネスをつくっていった経験けいけんが、LIXILでも目指めざすべき方向ほうこう性せいの指針ししんになったと話はなします。そんな金澤かなざわさんがCDOとして取とり組くんできたのが、「デジタルの力ちからを使つかった顧客こきゃく体験たいけんの向上こうじょう」。新あたらしいシステム導入どうにゅうを進すすめるにあたっての「現場げんばの壁かべ」をリーダーとしてどう乗のり越こえたのかを聞ききました。

（上うえ）LIXIL金澤かなざわ祐ゆう悟さとる　多様たよう性せいある組織そしきにはシンプルな行動こうどう指針ししんが必要ひつよう
（下した）LIXIL　新しんシステム導入どうにゅうで社内しゃないの「抵抗ていこう」に直面ちょくめん、解決かいけつのカギは ←今回こんかいはココ

「デジタルを使つかってエンドユーザーに近ちかづこう」

編集へんしゅう部ぶ（以下いか、略りゃく）　金澤かなざわさんはCDOとして、デジタルの側面そくめんからはLIXILにどのような改革かいかくが必要ひつようだと考かんがえたのでしょうか。

金澤かなざわ祐ゆう悟さとるさん（以下いか、金澤かなざわ）　かつての日本にっぽんは、高度こうど経済けいざい成長せいちょうでどんどん家いえが建たてられて、トイレを作つくるとなったらINAXかTOTO、窓まどだったらトステムかYKKといった感かんじで、メーカーの数かずも限かぎられているので、それぞれのシェアの中なかでみんなが伸のびていきました。でも今いまは人口じんこうが縮小しゅくしょうして、新築しんちく件数けんすうもこれから減へっていく。そうした社会しゃかいの変化へんかの中なかでLIXILの生いきる道みちは、おそらくリフォームしかないと思おもっています。

　リフォームは需要じゅようを創造そうぞうするのが結構けっこう大変たいへんです。別べつにリフォームしなくても生いきていけるし、住すむ家いえはある。どうしても今いまのままでは嫌いやだと思おもわないと行動こうどうに移うつしません。そういう人ひとたちにリフォームしてもらうには、本当ほんとうはもっと施主せしゅに寄より添そう必要ひつようがあります。でも今いままでは、LIXILのような住宅じゅうたく設備せつびのメーカーが見みていた「お客様きゃくさま」は中間ちゅうかんの流通りゅうつう業者ぎょうしゃなんです。製品せいひんを取とり扱あつかって売うってもらうことにしか注力ちゅうりょくしていなかった。

　今いまの時代じだい、流通りゅうつうの人ひとたちを見みていても需要じゅようは増ふえません。施主せしゅ、つまりエンドユーザーにちゃんと目めを向むけて、その人ひとたちに寄より添そうことが需要じゅようを創造そうぞうする唯一ゆいいつの方法ほうほうです。そのためには、カスタマーエクスペリエンス（CX＝顧客こきゃく体験たいけん）をいかに高たかめていくかが重要じゅうようで、そこにデジタルを活用かつようしていく。単たんにデジタル化か、効率こうりつ化かを推進すいしんしようということではなく、僕ぼくは「デジタルを使つかってエンドユーザーに近ちかづこう」と言いい続つづけています。

　リフォームって、お金かねや時間じかんはどれくらいかかるのか、どんな仕上しあがりになるのかなど、分わからないことがたくさんありますよね。他たの消費しょうひ行動こうどうと比くらべると、旅行りょこうはどれくらいの予算よさんでどんなふうに楽たのしめるかは何なんとなく想像そうぞうがつくし、車くるまを買かうときは試乗しじょうで乗のり心地ごこちを体験たいけんできる。リフォームはCXをもっと良よくしないと、お金かねを使つかってもらえないのではと思おもいます。

――　具体ぐたい的てきにどのような取とり組くみを行おこなったのですか。

金澤かなざわ　私わたしたちとお客様きゃくさまの主おもな接点せってんはショールームですが、例たとえばキッチンのリフォームをするときに、以前いぜんはショールームで実物じつぶつをサンプルとして見みてもらうだけでした。それを今いまはコーディネーターがタブレット端末たんまつを使つかい、3Dシミュレーターで何なん千せん万まん通とおりのパターンの中なかから素材そざいや色いろ、コンロの高たかさなど、お客様きゃくさまの要望ようぼうに合あわせたキッチンをバーチャルに作成さくせい。ARも活用かつようしながら検討けんとうしてもらえるようにしました。まだまだ足たりないかもしれませんが、デジタル化かによって消費しょうひ者しゃの体験たいけん価値かちを向上こうじょうすることに注力ちゅうりょくしています。

　とはいえ、こうしたシステムが必要ひつようだと説明せつめいしても、初はじめから現場げんばでスムーズに受うけ入いれてもらえたわけではありませんでした。

「これからは、流通ではなくエンドユーザーにきちんと目を向けて寄り添うことが需要を創造する唯一の方法です。『大事なのはカスタマーエクスペリエンスをいかに高めるか。そこにデジタルを使おう』というメッセージを社内に発信し続けています」（LIXIL CDOの金澤祐悟さん）
「これからは、流通りゅうつうではなくエンドユーザーにきちんと目めを向むけて寄より添そうことが需要じゅようを創造そうぞうする唯一ゆいいつの方法ほうほうです。『大事だいじなのはカスタマーエクスペリエンスをいかに高たかめるか。そこにデジタルを使つかおう』というメッセージを社内しゃないに発信はっしんし続つづけています」（LIXIL CDOの金澤かなざわ祐ゆう悟さとるさん）